精心策划组织
果断迅速执行
——深圳物业公司实施“五步一法” 行动方案 “五步一法”办事体系创新方案是在对万科物业优良传统和多年办事实践经验总结的底子上，通过对现有的办事流程和要害环节进行梳理、提炼和创新而提出来的。它是团体物业部凭据目前市场竞争猛烈、办事趋于同质化的严峻形势，经过前期视察、研讨和策划而制定的一项重要应对举措。
“五步一法” 办事体系创新方案的提出是对固有惯性思维模式的一个颠覆。与以往传统的治理思维差别的是，它重点着眼于以客户为导向，在与客户直接打仗的各个业务环节中，一切从客户需求出发，为客户提供越发主动、贴切、用心、到位的办事，创建更为调和、融洽的客户干系，从而赢得客户忠诚，资助客户乐成。贯彻实施这一方案，对付强化客户办事意识、提升专业办事水平、培养忠诚客户及提升公司市场竞争力等方面均具有重要的现实意义。它的提出与推行，必将在万科物业生长历史上写下浓墨重彩的一笔。
深圳公司在方案出台后立即创建了以总经理为组长的“五步一法”事情推进小组。小组副组长为副总经理，成员包罗各分管总助及部分卖力人全体。其主要事情职责为：
1、凭据物业部“五步一法”办事体系创新方案要求，体例深圳物业办事体系创新方案行动筹划； 2、富厚创新办事体系内涵，完善方案实施细则及操纵指引； 3、卖力方案的推行、评估、提炼，协助进行改进和提升。
目前，在“五步一法”事情推进小组的领导下，这一创新方案的 落实事情正在按步调紧张有序地开展。
深圳公司实施“五步一法”的行动方案共分四个阶段：
第一阶段：意识引导与人员培训（2 12 月 月 8 8 日 —2 12 月 月 0 30 日）
1、组织专题讨论，制定行动筹划。公司品质部组织相关部分及 人员进行讨论，12 月 15 日前，制定出“五步一法”办事体系创新方案行动筹划与实施方案，作为公司推进这一方案实施的事情指南。
2、各办事中心于 12 月 30 日前成立本部分的“五步一法”事情推进小组。各部分卖力人为小组组长，组员包罗主管以上治理人员及业务主干，体例部分及班组行动筹划。（表格见附件）
3、12 月 15-18 日，各办事中心卖力人组织全员进行培训，并以班组为单位进行讨论，并要求每人提交一份心得体会，确保将这一全新的办事理念切实宣贯到位。同时，办事中心在内部宣传栏开辟专栏，将部分优秀的心得体会予以张贴，供大家分享。（培训模板见附件）
4、办事中心更名。意识决定行为，行为的转变源于意识的调解。
一个全新的气氛的营造，会使全体员工在视觉方面对“五步一法”办事创新有一个开端的感性认识，同时，也可以让主顾产生线人一新的感觉。12 月 12 日，公司所属项目办事中心统一更名为“物业办事中心”。
5、其他带有“治理处”字样的标识在 2006 年 1-3 月间逐步调换。如工商部分对“物业办事中心”注册有限制的，可在内部首先调换标识；在治理工商注册之前，提供给客户的公牍可采取项目经理签名或加盖原有公章的方法宣布。
6、宣传海报张贴：各办事中心在 12 月 12 日前，在员工宿舍、食堂、办公区域、小区宣传栏张贴，向全体员工及主顾宣传这一全新
的客户办事理念。
附件：
第二阶段：理念再造与流程梳理（2 12 月 月 1 21 日- -1 31 日）
1、12 月 21-31 日，公司品质部组织各业务部分主干人员进行研讨，对付原来带有明显治理色彩的操纵模式及流程逐条梳理统计（如物资搬运放行、停车月卡治理等），更新为以客户为导向的新的操纵流程，并据以形成新的体系文件与作业指导书。（月卡治理见附件）
2、12 月 21-31 日，各办事中心凭据实际情况，凭据“五步一法”的要求，对付涉及客户层面的业务流程进行梳理，将以治理为导向的流程进行改造，凭据岗亭情况，体例完善具体的岗亭操纵细则。
3、12 月 31 日前，各办事中心凭据自身实际情况在节沐日、双休日实施值班经理制度，包管有足够的客户办事人员提供办事。同时，落实办事快车道（主要指大项目）、居家维修 1234、夜间维修值班、物业办事助理等制度。别的，对客户宣布的常用通告开始使用统一的版式。
5、对付万科城、17 英里、东海岸及第五园平分期开发的新项目，可先行策划制定与准业主或新业主物业治理晤面会的行动方案。形式不限，可为物业治理实操演练展示、物业治理讲座及趣味运动等。（见附件指引）
6、12 月 31 日前，在金色、金域兰湾项目进行试点，试点办事中心拟定治理办事陈诉升级版的办刊方案报品质部批准，于 2006 年
1 月开始发刊。
7、12 月中下旬，在各项步伐启动后，公司将通过《花圃通讯》、物业公司的外网以及本地大众媒体进行宣传。公司将完成情况以书面形式向团体物业治理部进行反馈。
8、公司制定为业主提供增值居家办事办事菜单，各办事中心凭据小区业主需求或特点选择提供。挖掘居家办事资源并进行评估，连续为业主提供更多的办事项目。（见附件）
附件：
第三阶段：连续推进与实时评估（6 2006 年 年 1 1 月- -3 3 月中旬）
1、除了公司统一行动的各项举措以外，各办事中心凭据实际情况逐步落实以下事情：对客户资料进行梳理、增补、更新和完善；利用物业治理软件的查询、阐发成果，进行客户信息的阐发统计事情；对要害岗亭上的人员凭据胜任水平进行培训或适度调解；进一步梳理客户界面的业务流程，对治理导向的流程进行改造；（积分嘉奖机制）
2、从 12 月份开始，各办事中心由客户办事主管（或指定的物业办事助理）于每月月底之前填写《“五步一法”办事体系创新方案实施推进表》，经部分卖力人审批后报公司品质部，由品质部对各部分推进情况进行统计、阐发和评估，并提出改造发起。（见附件）
3、品质部每月对各业务部分“五步一法”办事体系创新方案实施推进情况不定期进行抽查。对付执行不力、推行迟钝的部分予以通报批评；对付推行得力、不绝推陈出新且成效显著的部分予以通报表
扬。同时，将各业务部分“五步一法”办事体系创新方案的落实情况作为 2006 年业务绩效内容考核之一。
4、1 月份，在公司内部内网设置《我为“五步一法”献一言》的专栏或开展征文运动，勉励员工思维碰撞，踊跃参加。对付看法独到，具有利用代价的想法予以采取，并对体现优秀者予以适当嘉奖。
5、主顾满意是查验我们一切事情的标准，适时搜集主顾意见和发起，了解他们的内心感觉是非常须要的。为此，实施历程中，品质部将组织开展一次专项主顾抽样视察运动，方法为上门、发放问卷或电话视察。凭据视察结果，对付推进行动将不绝加以调解和完善。
附件：
第四阶段：富厚内涵与全面提升（2006 年 年 3 月下 旬— —4 月份）
1、为配合团体物业治理部 2006 年 4 月份召开的各一线公司推进人员研讨会，公司提前于 3 月份下旬召开相关聚会会议，对创新办事方案的实施情况进行阐发、评估并对办事体系进行改造，完善深圳公司的客户办事体系。
2、品质治理部将各业务部分先进的做法进行提炼、汇总，形成一套完整的体系，在公司内予以推广。
深圳公司将在实践历程中，连续推进，不绝探索，实时增补和富厚“五步一法”的内涵，重点着眼于以客户为导向，改变惯有治理思维，在与客户直接打仗的各个业务环节中，从客户需求出发，强化以客户为中心的办事意识，为客户提供越发主动、贴切、用心、到位的办事，致力于营造调和的社区人居情况，以到达全面提升客户满意，
创建更为调和、融洽的客户干系，从而赢得客户的忠诚。
深圳市万科物业治理有限公司
品质治理部
二○○五年十二月十三日
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