摘要
酒店业作为我国改革开放后最早与国际接轨的行业，在世界一体化的进程不断加快，中国的经济飞速的发展的时代背景下，发展的势头愈加猛烈。兴办各式酒店例如中小型酒店、连锁酒店、特色酒店、国际五星级酒店的热潮在中国掀起[1] ，国外企业也十分关注中国这个消费市场。与此同时，史无前例的兴盛和激烈竞争的局面是酒店业当前遇到的巨大难题。近几年来，国际知名品牌在中国迅速扩张，连锁酒店如雨后春笋般在中国各地快速扎根。然而毕竟不同的国家之间有着差异较大的文化背景，迅猛发展的酒店业在激烈的市场竞争中逐渐暴露出其企业文化建设与发展现状不相匹配的弊端。企业文化作为企业的核心价值观，在企业发展的过程中起着引导作用，如果没有认识到企业文化的核心地位，例如忽视企业文化和企业文化建设过程中没有结合实际情况合理适时地进行调整等都会导致企业文化不能将其应有的作用最大限度的发挥出来。
本文以 X 酒店为例，通过不同层面 x 酒店企业文化建设进行描述和系统分析，发现企业文化建设中存在的问题，并根据 x 酒店企业文化建设中出现的问题及原因给出相应的对策，试图进一步提升 x 酒店企业文化建设，强化企业管理，并结合人力资源管理和企业文化相关知识，提出自己的对策，以对 X 酒店发展有所帮助，同时对酒店业企业文化建设提供一种思路和方法。
关键词：酒店；企业文化；问题；对策
Analysis on the Problems and Countermeasures of X Hotel"s Corporate Culture Construction Abstract
：
：As the earliest industry in China after the reform and opening up, the hotel industry is accelerating in the process of accelerating world integration and the rapid development of China"s economy. The upsurge of setting up various hotels such as small and medium-sized hotels, hotel chains, specialty hotels and international five-star hotels has set off in China, and foreign companies are also paying close attention to this consumer market in China. At the same time, the unprecedented prosperity and fierce competition is a huge problem currently encountered in the hotel industry. In recent years, internationally renowned brands have expanded rapidly in China, and chain hotels have sprung up quickly across China. However, after all, different countries have different cultural backgrounds. The rapidly developing hotel industry has gradually exposed the shortcomings of its corporate culture construction and development status in the fierce market competition. As the core value of the enterprise, corporate culture plays a guiding role in the process of enterprise development. If we do not recognize the core position of corporate culture, for example, neglecting the corporate culture and corporate culture, we will adjust the reasonable and timely adjustments in the process. As a result, corporate culture cannot maximize its due role. Taking X Hotel as an example, this paper describes and systematically analyzes the corporate culture construction of different levels of x hotel, finds the problems in the construction of corporate culture, and gives corresponding countermeasures according to the problems and causes in the construction of corporate culture of x hotel. Further enhance the corporate culture construction of x hotel, strengthen enterprise management, and combine human resources management and corporate culture related knowledge to propose their own countermeasures to help X hotel development, and provide a way of thinking and method for hotel industry culture construction. . Keywords: hotel; corporate culture; problem; countermeasure
目录
摘要 ................................................................ I ABSTRACT
......................................................... II 一、
绪论........................................................... 1 （一
研究背景和意义 .............................................. 1 （二）研究内容 .................................................... 1 （三）研究方法 .................................................... 2 二、企业文化基本理论概述 ........................................... 2 （一）企业文化内涵 ................................................ 2 （二）企业文化的内容 .............................................. 3 （三）企业文化的功能 .............................................. 4 三、
X X 酒店企业文化建设现状 ......................................... 5 （一）
X 酒店基本概况 ............................................. 5 1．X 酒店简介 .................................................... 5 2．X 酒店基本框架 ................................................ 6 （二）
X 酒店企业文化建设现状分析 ................................. 7 1．X 酒店精神文化建设 ............................................ 7 2．X 酒店制度文化建设 ............................................ 8 3．X 酒店行为文化建设 ............................................ 9 4．X 酒店物质文化建设 ............................................ 9 四、
X X 酒店企业文化建设存在的问题及分析 ............................. 9 （一）酒店精神文化建设 ............................................ 9 1．X 酒店员工对酒店的忠诚度低 .................................... 9 2．X 酒店工作氛围环境问题 ....................................... 11 （二）
酒店制度文化建设 .......................................... 12 1．X 酒店培训机制问题 ........................................... 12 2．X 酒店领导体制问题 ........................................... 13 （三）
酒店行为文化建设 .......................................... 14
（四）
酒店物质文化建设 .......................................... 15 五、
X X 酒店企业文化建设改进对策 .................................... 15 （一）
酒店精神文化建设的对策 .................................... 15 1．加强员工归属感 .............................................. 16 2．塑造良好的工作氛围 .......................................... 17 （二）
酒店制度文化建设的对策 .................................... 17 1．建立全面培训制度 ............................................ 17 2．建立健全领导机制 ............................................ 18 （三）
酒店行为文化建设的对策 .................................... 19 1．健全酒店行为文化制度 ........................................ 19 2．规范酒店员工的行为 .......................................... 19 （四）
酒店物质文化建设的对策 .................................... 19 1．通过硬件软件来提升酒店文化 .................................. 19 2．通过员工服饰搭配来提升酒店文化 .............................. 20 3．通过品牌文化来提升酒店文化 .................................. 20 六、
结语.......................................................... 20 致谢 ................................................ 错误! ! 未定义书签。
参考文献
.......................................................... 21 附录 ............................................................... 22 附录一 .............................................. 错误! ! 未定义书签。
附录二 ............................................................. 24
一、
绪论
（一）
研究背景 和意义 无数的历史经验告诉我们，每一个成功的企业总是坚持着其优秀的核心价值观、愿景、企业精神等即企业文化。X 酒店作为桂林市口碑和知名度俱佳的五星级旅游涉外酒店，在其三十年的的经营管理中，以其巨大的影响力维持了很高水平的客户忠诚度。这三十年来，X 酒店在桂林五星级酒店中盈利水平和经营收入都处于很高的水平。那么在这过程中，X 酒店形成了自己独特的企业文化体系，虽然在过去三十年中引导了 X 酒店的持续发展，但也逐渐暴露出了弊端。酒店企业建设企业文化最根本目的在于提升酒店企业的核心竞争力，让酒店企业适应复杂的现代生活市场和市场经济。酒店的企业文化对酒店的经营起到了指引作用，帮助酒店企业实现可持续发展。
本文通过在人力资源和企业文化相关理论的基础上，结合 X 酒店企业文化的发展现状，研究 X 酒店企业文化暴露出的问题并给出对策以提升 X 酒店的企业文化，有助于 X 酒店建立良好的口碑，树立良好的形象以及激发酒店员工的创造力和潜能，从而使得酒店员工的个人发展酒店的核心价值观相融合，人力资源管理工作和企业文化相互促进，促进 X 酒店的可持续发展。同时也为酒店业研究企业文化提供了方向和思路。
（二 ）研究内容
本文的写作目的就是通过对 X 酒店企业文化企业文化现状进行剖析，反思企业文化建设过程中存在哪些问题，如何更好的建设企业文化，企业文化建设需要达到怎么样的效果等问题。即本文将以人力资源相关知识和企业文化理论作为理论基础，找出X 酒店企业文化建设存在的主要问题，并结合酒店的实际情况和所学专业知识，提出自己的对策，以期对 X 酒店发展有所帮助。
本文共六章，第一章首先阐明了了本文的背景意义以及研究内容，并指出在调查研究过程中所使用的研究方法。第二章中文章对酒店企业文化的相关概念和通过酒店企业文化的作用等相关理论进行梳理。第三章描述了 X 酒店基本概况即 X 酒店的简介和基本框架以及 X 酒店在文化建设精神文化建设、制度文化建设、行为文化建设以及物质文化建设的现状。第四章通过对 X 酒店员工进行问卷调查和访谈分析得出 X 酒店的企业文化建设当前在这四个层面的文化建设在方面出现的问题[2] 。第五章结合前两
章的内容，以物质、行为、制度、精神四个层面并结合 X 酒店的实际情况来对 X 酒店的企业文化建设提出改进对策，最后对所进行的研究做出总结。
（ 三）
）
研究方法 (1)文献研究：本文通过对已有文献和理论的总结，通过文献研究对企业文化的概念、作用及企业文化的内容等相关理论进行了梳理。
(2)调查法：本文通过对 X 酒店员工进行问卷调查法和访谈法对企业文化建设现状进行了调查和分析 (3)案例研究：本文所进行的研究以问题为导向，问题的提出都是在案例研究的基础上进行的。在实际的案例研究中，主要针对 X 酒店的企业文化建设进行了系统深入的研究[3] 。
二、 企业文化基本理论 概述
（一）
企业文化 内涵 企业文化是一种特殊的文化，也属于抽象概念，很难给出唯一定义。几乎每个管理学家都有关于企业文化的定义。例如:
1.企业文化是指一个企业中各个部门、至少是企业高层管理者们所共同拥有的那些企业价值观念和经营实践。....是指企业中一个分部的各个职能部或地处不同地理环境的部门所拥有的文化现象[4] 。
2.企业文化是“价值观、英雄人物、习俗仪式、文化网络、企业环境”[5] 。
3.企业文化是“进取、守势、灵活性——即 确定活动、意见和行为模式的价值观[6] 。
4.企业文化是指企业全体员工在长期的创业和发展过程中培育形成并共同遵守的最高目标、价值标准、基本信念及行为规范。它是企业理念形态文化、制度形态文化和物质形态文化的有机复合体[7 ]。
5.企业文化是企业成员在适应内外环境中形成并传承的共有的信念、价值、习俗和礼仪[8] 。
6. 张德(2009)认为企业文化是指组织在长期的生存和发展过程中形成的，为人多数成员所共同遵循的基本信念、价值标准、最高目标和行为规范，它是行为制度形态文化、理念形态文化、物质形态文化的复合体[9] 。
7. 罗永立，牛广星(2005)认为企业文化是组织成员行为、思想的依据，具有难模仿性、难交易性、独特性，是企业核心技能的源泉和持续发展的驱动力[10] 。
8. 罗长海(1999)指出企业文化是企业在各类活动及其结果中，努力贯彻并实际体现出来的以文明制胜的群体性竞争意识[11] 。
也有学者认为，企业文化有广义和狭义之分，广义的企业文化是指企业物质文化、行为文化、制度文化、精神文化的总和[12] ,狹义的企业文化是指以企业价值观为核心的企业意识形态[13] 。
本文则认同企业文化为企业全体员工在长期的创业和发展过程中培育形成并共同遵守的最高目标、价值标准、基本信念及行为规范[14] 。它是企业物质文化、行为文化、制度文化和精神文化的复合体，如表 2-1 所示: 表 2-1 企业文化的结构
表层的企业文化
产品
生产环境
产品包装和设计
中间层的企业文化
员工行为
企业家行为
领导机制
组织机构
管理制度
深层的企业文化
企业精神
经营哲学
道德和风貌
价值观
（二）企业文化的内容 企业文化的内容可以分为四个方面来说 如表 2-2 所示
表 2-2 酒店企业文化内容
酒店深层精神文化 酒店深层精神文化是一个酒店企业在长期的生产经营过程中积累的宝贵经验。酒店深层精神文化主要涵盖了一个酒店企业的经营活动的价值观和经营理念。
酒店中层制度文化 酒店的制度是酒店管理经营的重要参考标准,酒店中层制度文化涵盖了酒店企业的体制文化、管理文化等。酒店管理工作人员在长期的生产经营中将管理的情感性和教育性功能融人到酒店的中层制度文化中。
浅层行为文化
酒店物质文化 一般来说，酒店的浅层行为文化主要是指酒店工作人员的行为规范准则。酒店是服务性行业,酒店的工作人员直接与消费者进行交流,而消费者正是根据酒店服务人员的浅层行为文化来感受酒店的服务质量。
酒店的物质文化主要涵盖了酒店的主建筑以及装饰风格.酒店的物质文化是体现酒店企业文化的最直接部分。酒店的物质文化是其他酒店文化的重要载体。
（ 三）
）
企业文化 的功能 虽然企业文化不会创造直接的利润，却会对企业的生产方式产生重大的影响。这种影响是通过企业文化对员工的价值观和员工的行动上施加强有力的导向和支:柱作用而产生的[15] 。如图 2-1 所示:
图 2-1 企业文化功能结构图
企业文化的功能主要体现在以下五个方面:一是整合价值理念，明确发展目标，发挥企业文化的导向功能;二是规范和约束组织、个人，发挥企业文化的约束功能;三是提高全员素质，培育团队精神，发挥企业文化的凝聚功能;四是实现文化管理，规范企业行为，发挥企业文化的规范功能；五是强化激励机制，提高工作效率，发挥企业文化的激励功能[16] 。
三、
X X 酒店企业文化建设现状
（一）
X 酒店基本概况 1 ．X 酒店 简介 X 酒店坐落于桂林的市中心，距火车站仅仅 2 公里，距两江机场 30 公里，距中心广场 0.2 公里。风景怡人，地理位置得天独厚，距火车站仅有 2 公里;距两江机场 30公里;距中心广场 0.2 公里，交通十分便利。
X 酒店的员工和领导构成。其员工和来自中国，其中有一位来自韩国的副总裁。酒店的业主与经营者是相对独立的，其中中高级领导者为 14 人，约占总数的 8%，中级领导者为 28 人，约占总人数的 16%，主管及普通员工为 160 人，约占总人数的 76%。
现属于万豪集团的 X 酒店迄今为止已经有了三十年的历史，当前酒店有 6 层，共430 间客房。该酒店的房型共有六种，分别是经典客房，高雅客房，至尊客房，行政客房，豪华套房以及行政豪华套房。与桂林市同级别酒店相比，X 酒店的优势有以下方面：
第一，良好的政府、企业背景。X 酒店所属的万豪集团在全球范围内都具有极高的品牌知名度，万豪的信誉度也是人尽皆知。在万豪集团良好的品牌文化影响下，X酒店酒店的重要客源时常是会务、商务、政府的要员以及国内外著名企业集团的高管等贵宾，除此此外，X 酒店还与国际旅游公司进行合作，经常接待国外例如韩国、日本的大型旅游团。
第二，强大的品牌优势。X 酒店全球最大的连锁酒店集团即万豪集团。之后万豪不断推出一系列计划，如 2017 年 Explore Program 探索计划和万豪四分之一俱乐部，2018 年的忠诚会员计划以及 2019 年推出的旅享家计划等使得万豪集团的品牌知名度以及顾客忠诚度不断上升。凭借万豪的声誉，X 酒店吸引了各界人士来消费，从而使得该酒店的价格有较大的刚性，从而获得较高的垄断利润[17] 。
第三，专业的管理公司。X 酒店是中韩合资具有国际水准的五星级旅游涉外酒店,聘请著名的美国喜来登海外管理公司按国际标准对饭店进行严格而有效的管理[18] 。
2 2 ．X X 酒店基本框架
X 酒店作为具有悠久历史的老牌五星级酒店，其组织架构较为完善，各个部门分工协调有序，其基本架构如下：
图 3-1 酒店基本框架
（二）
X 酒店企业文化建设现状 分析 1 ．X 酒店精神文化建设 X 酒店所属的万豪国际是全球最大的酒店管理集团公司，其愿景是成为全球最受喜爱的旅游公司。其秉承的核心价值观如下：
Put People First（以人为本）——关心员工，员工也会关爱客人 Pursue Excellence（追求卓越）——对客人的专注体现在所做的每一件事上 Embrace Change（拥抱变革）——创新一直是发展过程中不可分割的部分 Act With Integrity（诚信经营）——做生意的方式与做的生意同等重要 Serve Our World（服务世界）——“服务精神”会使公司更加强大
X 酒店不但秉承其独特的核心价值观，同时也遵循宾客至上的宗旨，贯彻“真正关心，服务殷勤”的服务理念。坚持“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”的经营理念，形成了其独特的企业文化体系。目前来看，X 酒店的企业文化在传承其优秀的文化底蕴的同时不断地学习先进的服务理念，坚持可持续发展，不断实现突破和创新。
2 ．X 酒店制度文化建设 X 酒店的制度文化建设如表 3-1 所示
福利制度 X 酒店的福利制度形式多样，X 酒店除了按照国家法律规定周末双休，为员工提供五险一金以及按照法定节假日休息外，每年出资 100 多万作为活动经费（员工出行旅游、员工答谢周、趣味运动会等），不断补充和完善员工医疗保险计划。对于重大疾病以及特困员工实行基金补助、救助，姊妹酒店联合进行基金的运行；员工可享受品牌旗下所有酒店的折扣优惠，工龄 40 年以上的员工则可以享受到各项津贴以及免费入住品牌旗下酒店的福利。
薪酬制度 X 酒店的薪酬制度属于传统的薪酬制度，员工工资的组成如下：主管级以上人员工资=基本工资+岗位工资+绩效工资+工龄工资+津贴+奖金。员工工资=基本工资 +工龄工资+津贴+奖金。X 酒店实行的是加班补休制度，并且在多数情况下只有大型的全体员工统一加班的情况下才予以申请加班补休。
培训制度 X 酒店根据万豪集团要求的培训小时数开展培训，培训的范围比较广泛，既有部门培训也有全体员工都参加的电脑培训，英语培训等。
领导机制 酒店的整体运作以集团董事会和酒店总经理的意图为轴心，酒店副总经理进行组织协调并实施。酒店副总经理在总经理的授权下，具体负责整个酒店的对客服务质量和各项工作标准，遇到重大问题及时向总经理汇报。
表 3-1 X 酒店制度文化建设 X 酒店的福利制度较为完善和健全，形式多样的福利加深了员工的归属感。每年出资 100 多万作为活动经费（员工出行旅游、员工答谢周、趣味运动会等），不断补充和完善员工医疗保险计划。对于重大疾病以及特困员工实行基金补助、救助，姊妹酒店联合进行基金的运行；员工可享受品牌旗下所有酒店的折扣优惠，工龄 40 年以上的员工则可以享受到各项津贴以及免费入住品牌旗下酒店的福利。
3 ．X 酒店行为文化建设 X 酒店开展了各项企业文化活动。每年开展“Run to Give”慈善跑活动，旨在帮助员工提升身体、情绪和精神层面的健适状态，培养更高的团队凝聚力。以实际行动支持国际公益组织‘微笑行动’，号召当地员工与客人‘为爱奔跑，跑出微笑’，呼吁关注与帮助贫困唇腭裂患儿；实施万豪旅享家常客计划，提高会员忠诚度；为患有重大疾病的员工或家属开展募捐活动，多方面帮助困难员工。
4 ．X 酒店物质文化建设 X 酒店除了其豪华客房还拥有完善的会议设施和宴会设施。其宴会厅能够轻松容纳 150 到 450 人次不等的各种会议台型。每个会议厅都提供多种音视频设备、网络连接和会议商务服务。X 酒店共有七个餐厅，不仅有中西餐厅还有咖啡厅，自助餐厅还有大堂吧等，菜肴种类繁多，客人不仅能够享受中国地方菜肴还能品尝桂林特色风味，满足不同宾客的需求。健身中心位于酒店第 2 层, 中心拥有先进的进口品牌健身设施,包括心肺功能训练设施、腰腹腿背联合训练机、重量训练器械、跑步机、椭圆机等等，休闲娱乐健身设施有游泳池、桑拿、健身房还有水疗 SPA 等。
四、
X X 酒店企业文化建设存在的问题 及 分析 （ 一 ）
酒店精神文化建设 1 1 ．X X 酒店员工对酒店的忠诚度低
第一，员工离职率高。通过对 X 酒店相历年人力资源分析报告可知酒店历年人员流失比例，人员流失率远超 6%-15%正常流失率的最高限度。
图 4-1 2011-2018 年 X 酒店作人员流失率柱状图
数据来源：X 酒店人力资源分析报告 经在 X 酒店实习期间的观察和对酒店员工的访谈可知， X 酒店在顾客流量高峰期时常常不得不临时调用其他岗位的员工来作为一线员工如服务员的补充，例如原属于后线部门的市场销售部、人力资源部以及财务部等后线部门均有过在酒店课流量高峰期被抽取一部分员工到前台的餐厅作为服务员进行摆台、上菜、收桌的经历。这一举措不但导致后线部门的岗位空缺，由于后线部门的员工未接受过专门的培训还会导致其服务质量不佳，员工行为不规范而导致酒店口碑下滑。而且酒店一线员工中有 70%左右都是其他院校统一分配到酒店实习的学生和临时招聘的外包兼职，服务质量明显没有达到五星级酒店的标准，时常有顾客反馈服务质量不佳。而且大量频繁的人员流失使得老员工经常在休息时间被通知要顶班，即使在非人员紧缺的情况由于新员工经验不足，仍需要老员工带领。新老员工对于不公平合理的加班都感到不满。X 酒店没有能充分考虑员工的实际情况和需求，没有实践其以人为本的核心价值观，使得员工离职率居高不下。
第二，对身边同事的关心少。根据调查问卷结果如下图 2-3 显示，只有 23%的员工强烈感受到被重视与关怀，而 67%的员工认为自己工作中没有感受到相应的重视和关怀，另外有 10%的员工认为没有收到关怀和重视。
图 4-2 酒店员工感受到被重视和关怀情况 员工对于身边同事的情绪波动没有给予及时的关心和问候，当酒店内同事遇到困难需要帮助时员工们反映出来的是抱怨和不满。雨果说过：“人间如果没有爱，太阳也会灭。”你对别人表现出的关爱，真诚地关心会让人觉得温暖。由笔者实习期间的观察可知，在酒店经营中充满了家族式的经营理念和方式，员工认为自己与酒店的关系就是雇佣与被雇佣之间的关系，酒店仅仅是挣钱糊口的地方，而同事之间的联系是建立利益需求的基础上。
第三，员工参与度低。根据问卷结果如图 2-4 显示，X 酒店 22%的员工认为酒店经常开展企业文化建设相关的活动和培训，大部分员工认为有时能够接触到，说明 x酒店企业文化建设让全体员工参与到企业文化建设探讨的机会不够，酒店文化建设活动的深度和广度受到限制，没有充分挖掘和发挥员工的主观能动性，只是流于表面的形式，导致员工参与度低，对企业文化的理解和认同不到位。
图 4-3 酒店企业文化建设开展情况 2 ．X 酒店工作氛围环境问题 调查问卷结果显示如图 4-4， 48%的员工对于酒店当前工作氛围表示不太满意，有 14%的员工表示对当前工作氛围不满意，有 26%的员工表示比较满意当前的工作氛围，只有 12%的员工表示非常满意当前的工作氛围。该问卷调查结果说明一半以上的员工认为当前的工作氛围是比较沉闷和压抑，那么导致的结果就是很难调动员工的工作积极性，工作效率下降，无法激发团队的创造力。
图 4-4 员工对工作氛围满意度
经过访谈结果统计和分析，员工不满意当前工作氛围的原因如下：
第一，环境氛围落后。环境氛围是指由办公空间的设计、物品装饰等营造出来的一种办公环境感受。X 酒店的办公区域原属于酒店的客房，后改造成办公区，办公室格局不规范。不仅空间狭小，采光差，卫生间的浴缸等未进行拆除和改造，而且整个办公区以暗冷色调为主，没有创造出舒适的办公空间。现代化的办公设备缺漏，经常多个部门共用一台打印机、传真机等，当多个部门同时需要使用办公用具时造成工作效率低下甚至员工间产生矛盾的现象。
第二，人文氛围紧张。人文氛围是指员工每天工作所处的内在心理体验和感受。X 酒店的领导者与员工之间处于较为森严的上下级关系，带有浓厚的行政命令色彩。同事之间仅限于工作上的沟通，缺乏相互的信任和沟通，工作氛围严肃紧张，容易使员工产生违抗心理和疲倦心态，不利于酒店员工的身心健康发展和酒店高效率工作的开展。
（ 二）
）
酒店制度文化建设 1 ．X 酒店培训机制问题 由问卷调查结果分析如图 4-5，大部分即 70%的员工认为酒店培训机制不完善，有 21%的员工认为当前的培训体制比较完善，只有 9%的员工认为当前的培训体制非常完善。说明 X 酒店当前的培训体制仍没有满足大部分员工的需求，存在着很大的问题，没有根据酒店员工的需要有计划、有针对性的开展培训，培训的价值没有体现。
图 4-5 员工对酒店培训机制的反馈 经问卷调查发现这一问题后，对酒店各个部门的部分员工抽样进行了访谈，反馈到如下原因。
第一，缺乏系统、健全的培训体系
X 酒店培训制度流于形式，培训前没有严格的培训申请计划，没有根据酒店的需求来制定相应的培训计划。有员工反馈，很多时候培训的开展没有考虑到员工的工作时间是否与培训时间冲突，而面临这种冲突的员工只能放弃被培训的机会；单一的培训形式培训形式，导致部分员工经常不按时参加培训或培训时感到单调乏味并走神，影响了培训的进度以及培训的氛围；培训后没有适时的对员工进行调查进行总结反馈以优化之后的培训计划改进。这样的后果是当前 X 酒店所开展的培训即浪费了酒店的人力也没有发挥培训应达到的效果。
第二，培训的专业性不强 X 酒店所开展的部门培训都是由酒店本部门培训员来进行组织和开展，而其余的电脑培训、化妆培训等都是由所属人力资源部的培训部来进行组织和开展。但是负责开展培训的培训员以及培训部同事并没有得到系统的培训，培训的专业性不强以至于时常受到被培训者的质疑，认为负责培训的部门培训员和培训部的同事所开展的培训没有价值。
第三，缺乏相应的考勤制度。
X 酒店在开展培训时员工的态度不够端正，员工的随意性比较大。部分员工经常迟到早退，在培训过程中玩手机、睡觉、聊天等扰乱培训课堂，影响培训效果。
2 ．X 酒店领导体制问题 经问卷调查发现如图 4-6,59%的员工认为领导不太重视企业文化建设，有 10%的员工认为领导不重视企业文化建设，只有 15%的员工认为领导关心和重视企业文化建设。由此可说明 X 酒店的领导体制存在缺陷。
图 4-6 酒店高层对企业文化的重视程度 由访谈分析可得，X 酒店领导体制出现问题的原因如下
第一，领导忽视企业文化。X 酒店的领导还未认识到企业文化对于酒店经营管理的可持续发展的重要作用，未做到鼓励和支持企业文化建设的开展，导致酒店在企业文化建设的过程中时常遇到困难而导致无法推进。
第二，领导没有带头执行。酒店领导者在决策过程中没有按照所制定的相关规定来执行。例如对于员工违反酒店员工行为规范的情况视若无睹，在执行决策的过程中的随意性明显。领导的带头执行作用可以在很大程度上影响酒店的文化建设，X 酒店的领导没有在酒店员工前树立行为标杆，缺乏忠于职守、认真负责的理念。
第三，领导忽视员工参与度。酒店领导者没有认识到酒店员工对于酒店的价值，酒店领导者和基层员工的需求和价值观有很大出入。领导者没有及时的督促和鼓励员工参与企业文化建设，没有适时开展相应的企业文化建设活动，以实现企业的愿景。
（ 三）
）
酒店行为文化建设 酒店行为文化是员工在对客服务运营活动中产生的活动文化。它是员工的行为准则，是服务方式，是酒店精神文化的动态反映。在问卷调查中，调查到员工对酒店基本概况以及产品和服务标准的了解情况如图 4-7，发现还是有 18%的员工对于酒店的基本概况表示不太了解，有 10%的员工甚至根本不了解酒店基本概况以及产品和服务标准。说明当前酒店员工的行为没有严格统一的服务标准，部分员工没有融入酒店的核心价值观。
图 4-7 员工对酒店基本概况以及产品和服务标准的了解情况 结合问卷及访谈结果得知，X 酒店行为文化建设方面存在的问题有 第一，意识淡薄，处于低级阶段。由于 X 酒店部分员工对没有认识到企业文化建设对企业的重要性，没有认识到自己就是酒店的一部分，自己的行为举止等代表了酒店的形象。不注重酒店产品和服务，使得企业及个人发展的理念体系不一致，缺乏员工心理上的认同和在工作中的实践，并且直接表现在员工的工作态度上。
第二，服务的标准和品质，因人而异。酒店对于员工的行为规范没有完善的考核体系，酒店内部工作随意性较大。而不严格的服务标准导致个别员工为了利益最大化出现服务上的却别对待导致服务质量下滑的不规范行为，例如因为有些员工因为自己情绪不佳而板着脸对待客人，或者心不在焉没有仔细观察或者注意到客人的需求，从而导致客人对酒店进行投诉，最终降低顾客对酒店的满意度和忠诚度，大大影响了酒店的口碑和品牌。
（四）
酒店物质文化建设 第一，硬件环境落后。X 酒店环境及硬件设施水平与其五星级定位不匹配。酒店客房设施及会议厅的设备老旧，所使用的音响、投影仪等设备均为酒店老旧设备，影响客人的体验感。酒店的整体构造不合理，会议厅和餐厅掺杂，没有明确的分区。酒店员工宿舍简陋，没有专门的宿舍区，数量上也没有满足员工的需求，没有为员工创造良好的休息条件， 第二，酒店人员工作服装过于陈旧，且没有品牌标识。就 X 酒店所属的喜来登品牌来说，应该是非常注重品牌文化及酒店精神面貌。但实际上 X 一直沿用的是几年前甚至十几年前的服装样式，很多员工的工作服甚至是多代沿用，不仅服饰款式老土，而且整洁程度有待提高。工作服上也未有品牌的标识。这样的服饰文化使得 X 酒店的品牌形象大打折扣，对于顾客更是一种不完美甚至是差劲的服务体验。
五、
X X 酒店企业文化建设改进对策 （ 一）
）
酒店精神文化建设的对策 以马斯洛需求层次理论为指导，按照从生理范畴依次到心理范畴、社会范畴的需求如图 5-1，
图 5-1 马斯洛需求层次理论 马斯洛提出人的需要有一个从低级向高级发展的过程，当处于低级阶段的需要被满足后，处于高级阶段的需要就成为新的激励因素。
这一理论对于实践的指导意义如下：
1 ．加强员工归属感 第一，改革薪酬体制。根据马斯洛需求层次理论，X 酒店应把员工视为酒店的宝贵的资源。应该把关心并及时满足员工的诉求看做工作的重中之重，持续关注并跟进员工的利益。通过根据不同酒店员工的等级以及部门性质来建立并完善合理的薪酬体制，例如加班次数较为频繁的餐饮部、客房部和前厅部可以根据酒店的旺季和淡季来调整员工的工资幅度，同时增加绩效考核机制，对于基层员工不仅设置处罚考核也要相应的制定奖励考核；制定高薪资标准，以同行业的工资平均水平为基准，把员工工资与酒店收入挂钩，结合酒店实际情况适当将 X 酒店的薪资标准提高，使 X 酒店在用人方面具有一定的竞争优势。
第二，提高福利待遇。酒店要为酒店的员工改进社会保障制度,完善各种社会福利待遇。同时制定并严格实行内部福利制度，从改进员工宿舍环境做起，按照员工的需求和酒店的实际情况设立独立的宿舍区，完善宿舍设施，为员工创建良好的休息环境。其次是各种医疗福利、生育补助、职业保障等与员工有关的各个方面给予补助。
第三，竞争凝聚员工，创造良好氛围。利用多种措施提高凝聚力。用真心对待员工，以平等尊重的心态对待员工，增强职工队伍的凝聚力。每月、季度、年都进行评选，表彰并奖励每月为酒店做出较大贡献的优秀职工。每年组织酒店全体员工举办春节晚会，在春节晚会上特别表彰并奖励年度突出贡献的员工。每月给当月过生日的员工发放生日礼品并由部门员工和领导写上祝福寄语等增进员工之间的感情以及员工对酒店的感情。
第四，满足员工实现自我发展的需要。X 酒店应在坚持自身核心价值观外，以酒店核心价值观为目标让广大员工及时了解酒店的生产重要事项以及经营情况;鼓励员工发表合理化建议，收集员工各方面的建议和意见;用诚心换取员工的真心，营造酒店内部愉悦的氛围和团结协作的精神。
2 ．塑造良好的工作氛围
第一，改造酒店环境氛围。根据酒店实际情况拨款对酒店的办公区域进行设计和改造。如将办公区域原本的暗冷色调改为温暖明快的色调，通过一些令人感到愉悦并带有酒店核心价值观的装饰品如写有酒店理念的人形玩偶牌等进行点缀，办公区适当摆放绿色盆栽等方式改造酒店环境氛围，让员工在一个舒缓身心、舒适的办公环境中工作。
第二，营造积极的人文氛围。上下级之间应该树立平等尊重的观念，领导者更多时候应该扮演协调者的角色而非高高在上的决策者，以命令的口吻来强硬的下达指令。鼓励员工之间加强沟通和交流，多一些人情冷暖而不是仅限于工作上的交流。部门内部可以每月举行一次部门聚餐加强部门员工之间的凝聚力，通过员工答谢周，员工全能挑战大赛，员工拼盘大赛等游戏活动加强酒店员工之间联系，为酒店员工之间营造积极和谐的人文氛围作出努力。
（ 二）
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酒店制度 文化建设的对策 1 ．建立全面培训制度 第一，多样化的培训计划，并且各部门定期交叉进行轮岗培训，培训内容不仅涵盖酒店的基本概况和产品情况，也要涉及到各部门的相关专业知识，由各部门及领导者介绍本部门的专业知识，以期提高员工的综合性能力。制定详细且符合员工工作日程的培训计划，并张贴于显眼位置如公告栏或以邮件形式通知到各个员工，以便员工及时快速获取准确培训信息。
第二，各部门培训员及时与培训部进行沟通和联系，通过参加专业的员工培训课以及与姊妹酒店进行培训心得交流分享等方式提高培训效度；酒店可定期邀请具有专业知识的顾问来为员工进行培训和答疑。
第三，建立完善的培训考核制度。将考勤考核的具体内容完善如表 5-1，保障培训得以顺利按时进行。在培训前，依据培训的重要程度建立严格的培训申请计划，与受训人员签订培训合同，培训结束后规范受训员工的行为同时保障酒店的利益。
表 5-1X 酒店员工培训考核制度
X 酒店员工培训考核制度 一、凡属酒店安排的强制性、阶段性、针对性专业培训，被安排参加培训的员工必须按规定按时能加。
1、能加培训员工的考勤与工资挂钩，每缺勤一次，扣月工资 20 元，每迟到一次扣 5 元，无论何种原在，叵缺课达总课时量的 20%，培训部有权取消其参加结业考试的资格。
2、参加培训人员均需在签到表上签字 3、培训部每月向各部通报一次对缺勤人员的处理。
4、将考勤情况存入档案作为今后晋职、调薪的依据之一。
二、当第个专题培训结束后，培训部将会同部门培训员对培训内容进行考核 1、考核合格者，成绩计入个人档案，作为日后晋级提薪的依据之一。
2、理论考试不合格者，将扣月工资 20 元，参加补习考试仍不合格者，予以降薪至试用期工资，再培训不合格者，将予以辞退处理。
3、培训部查核，现场操作未按规范者，一次扣工资 20 元，当值经理（领班主管）在现场同进负连带责任扣月工资 5%。
三、每半年组织一次全面考核（针对所有员工），此次考核是对这半年来的培训的一次综合考评 1、考评内容：纪律、礼貌、敬语服备、服备技能、领导技巧、组织能力、与客关系、部门协调、服从安排等等，再是半年以来培训内容的続合考核。
2、考评合格者，成绩计入个人楼案，作为日后晋职提薪的重要依据之一，考评不合格者，予以降薪 10%，为期一个月，一个月后再补考，合格者恢复原工资级别，不合格者予以降职或辞退处理。
2 ．建立健全领导机制
第一，提高领导重视程度。企业文化建设得不到领导的支持，那么其工作会很难开展和进行。酒店领导应该认识到企业文化建设对于酒店发展的重要性，进行会议的探讨将企业文化建设落实到各个部门具体的岗位上。
第二，将权力下放，提高员工自主管理的意识。领导者应该给予员工自主决定的机会，并且更多的是扮演参与者和协调者的角色，让员工能够相互探讨发掘，达到锻炼的目的，并且从中也有利于员工的相互沟通协调以及增强团队的凝聚力。
第三，领导应起到模范带头作用。在有领导出席的场合上，领导要以身作则，既起到模范作用也有利于规范员工的行为。同时领导应该秉承公正公平公开的态度，当遇到员工违反酒店规章制度时要及时制止并进行教育。
第四，打破森严的等级制度，建立健全有效的沟通制度。领导在与员工进行探讨时应做到平等尊重，理解并主动赞扬员工的积极行为。
（ 三）
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酒店行 为文化建设的对策 1 ．健全酒店行为文化制度 完善《酒店员工行为规范》，对员工的服务标准进行严格的把控，定期根据酒店需求以及发现的不足有针对性的进行员工培训，例如员工仪容仪表培训，制定相关惩戒制度约束员工的行为。在培训时可采取角色扮演、案例讲解等生动形象的方式来使员工加深印象。培训部可不定期到各个部门进行抽查员工的行为规范情况。上层领导要给予充分的支持，所制定的制度要传达到各个部门，每个部门可安排一名监督员监督员工的行为。
2 ．规范酒店员工的行为 加强员工对企业文化的认识，使其付诸行动来实践以达到个人目标与企业目标一致。酒店的上层领导要给予充分的支持，所制定的制度要传达到各个部门，每个部门可安排一名监督员监督员工的行为，不断更新和理解先进的理念，并将规范化的经营理念开展布局。员工要做到始终对每一位客人进行标准化的服务，禁止区别对待，让客人体验到应有的服务价值。
（ 四）
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酒店 物质文化建设的对策 1 ．通过硬件软件来提升酒店文化 第一，硬件环境。首先是酒店外部装潢应进行维修和改造，为桂林市地标性建筑，可以吸引更多游客的入住。其次是酒店内部应对客房、会议厅以及办公区和宿舍区进
行翻新和改造，优化酒店内部格局，避免浪费空间以造成资源损失。同时更换酒店内陈旧设施例如客房老旧空调、电视，调查并及时采购员工办公用品如打印机等。
第二，软件环境。提高酒店员工服务意识，加强服务理念，提倡员工的微笑礼仪，监督员工完善并改进各项工作流程，给予客人高品质服务。市场销售部根据酒店顾客群体的结构来优化各项消费套餐和服务，及时跟进并反馈顾客消费体验。同时可以通过智能化理念来提高顾客的入住体验，例如健身房的可以引进集测心率、脂肪率等为一体的智能跑步机，健身房增设温感可以根据温度来调节适合人类的体感温度等。
2 ．通过员工服饰搭配来提升酒店文化 严格把控酒店员工仪容仪表，例如头发、妆容、配饰等搭配要得体整洁符合酒店规范要求；员工的工作服应与时俱进，根据品牌理念每年设计并定期更换工作服，员工上班必须统一着装并保持工作服的整洁美观；工作服上可以增加酒店企业文化细节，如设计并佩戴具有酒店 LOGO 标识的徽章等，各个部门的经理要随时抽查并及时提醒不合规范的员工进行改正。
3 ．通过品牌文化来提升酒店文化 将桂林特色与酒店产品和服务相融合，根据桂林特色可以适当将桂林的民族风情应用到酒店宣传之中。例如设立桂林特色餐厅专门提供桂林本地特有菜肴，该餐厅的工作人员穿上桂林瑶族民族服装，演奏桂林特色曲目，例如山歌对唱，祝酒歌等；以经典的桂林菜系作为卖点，弘扬桂林的饮食和服饰文化。同时利用微博、微信公众号、以及酒店官网等方式推出广告，吸引更多的客源。
六、 结语 随着酒店业的发展，X 酒店的是 X 竞争力逐年上升，怎样使 X 酒店守住其品牌声誉同时吸引更大的客流量在当今酒店业竞争激烈的社会形势下占有一席之地呢？企业文化是企业在长年累月的积累和沉淀中获得的宝贵精神财富，其根本目的就是增强酒店企业的核心竞争力，对酒店企业的经营起着指明灯的引导作用，以期使酒店企业实现可持续发展。
本文在人力资源与企业文化相关理论基础上，从实际出发，综合问卷调查与访谈结果，对 X 酒店企业文化建设中存在的问题进行了分析和讨论，并结合 X 酒店的实际情况提出了改进对策。通过调查与分析，分别从酒店的精神文化建设、制度文化建设、行为文化建设以及物质文化建设来剖析 X 酒店存在的问题，同时根据发现的问题以及实际情况提出了解决对策。从表象来看，X 酒店是一家历史悠久的老牌五星级酒
店，在桂林市众多酒店中也是其中的佼佼者，但其企业文化建设仍然存在着酒店企业文化没有真正意义上与酒店核心价值观以及经营理念相结合的不重要。作者提出了针对 X 酒店企业文化的对策，希望能够对 X 酒店以及其他桂林本土酒店企业文化的建设提供一种思路和方法。
参考文献
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Organizational Dynamics,2007,V36(3Culture):288-302. [7] Eric Flamholta. Corporate Culture and the Bottom Line.Europea...
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