智慧旅游顶层设计 方案
智慧旅游顶层设计编制说明
一、编制背景
随着信息技术和知识经济的发展，用现代化的新技术、新装备改造和提升旅 游业，已成为新时期旅游业发展的新趋势。在这一进程中，科学技术不仅创造出 大量新的旅游业态和新的旅游需求，引导新的旅游消费，还将极大地推动服务方 式创新和商业模式创新。今后一段时期，信息技术将会更加广泛地运用到旅游业 发展的方方面面，特别是三网融合的推进，将促进不同网络之间的信息兼容，实 现网络资源的共享，这将在很大程度上改变传统的旅游消费方式、旅游经营方式 和旅游管理方式，推动旅游业向现代服务业的运行模式发展，推动旅游业转型升 级。
2011 年国家旅游局邵琪伟局长在全国旅游工作会议首次指出， “要抓住三网 融合快速推进、移动互联网快速发展等机遇，推动旅游业广泛运用现代信息技术， 以信息化带动旅游业向现代服务业转变。选择一批有条件的旅游城市，开展智慧 旅游城市试点，大力推进宾馆饭店、景区景点和各类旅游接待单位信息化建设， 加快发展旅游业的战略部署，争取用 10 年时间，在我国初步实现智慧旅游”。
2012 年 5 月 24 日，国家旅游局正式公布首批 18 个“国家智慧旅游试点城 市”，分别是北京、武汉、成都、、南京、大连、厦门、苏州、温州、烟台、 洛阳、无锡、常州、南通、扬州、镇江、黄山、武夷山。作为首批“国家智 慧旅游试点城市”入选。
智慧旅游的规划建设，微观层面有助于提高旅游业各要素和环 节的服务质量水平，有助于对食、住、行、游、娱、购等六大功能性要素进行提 升和优化，让游客享受到智能化的服务，极大地改善旅游体验，从而有效提升游 客在各旅游消费环节中的附加值；中观层面有助于提升旅游行业的整体竞争 力，通过技术创新保持旅游企业的持续竞争力；宏观层面有助于促进旅游产 业的转型升级，在智能信息技术的支撑和助推作用下，使旅游业走信息化 与产业化相融合的发展模式。
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旅游局把智慧旅游作为将旅游业打造成现代服务业的重要切入点和
突破口，大力推进智慧旅游的起步和建设，智慧旅游正从一个概念名词转变成可 感可触的新体验。
二、发展现状
(一) 旅游业现状
近年来，旅游业在委、市政府的正确领导和省旅游局的精心指 导下逆势而上，呈现出较强的适应能力和良好的发展态势，全市旅游接待规模不 断扩大、旅游消费不断增加，成为扩内需、调结构、惠民生、保增长、保稳定的 重要力量。2012 年旅游接待总人数 3192.55 万人次，旅游总收入 550.12 亿元，旅游接待总人数、国内接待人数居全省第一，旅游总收入、国内旅游收入、 外汇收入居全省第二。发展现状总结如下：
1. 旅游发展的政策环境更加优化 国务院《关于加快发展旅游业的意见》（国发[2009]41 号）提出“把旅游业 培育成为国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业。”国务
院出台的《关于支持福建省加快海峡西岸经济区建设的若干意见》（国发 [2009]24 号）及 2011 年正式批准的《海峡西岸经济区规划》，明确指出要把福 建建设成中国重要的自然和文化旅游中心，福建省和政府相应提出推动旅 游业发展的相关政策，为旅游业在“十二五”期间的发展提供了强势支撑。
2. 综合交通枢纽建设大大改变旅游市场格局 “十二五”期间，省会城市综合交通枢纽地位进一步突出。随着- 武夷山高铁和向莆铁路的通车，环城高速公路网、高速铁路网络进一步完 善，彻底改变周边旅游交通的时空格局，省内外各地旅客进出更加便 捷，极大地拓展旅游市场腹地。已经开始谋划作为海西区域旅游集 散中心城市的准备工作，并着手高铁沿线城市的旅游市场宣传促销工作。
3. 旅游资源日趋丰富，品牌建设速度加快
拥有 2000 多年的悠久历史，自古就是商业繁华之地，具有独特的古城
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风貌，闽江穿市而过，全市共有 50 多处国家保护的名胜古迹。
“十一五”期间，市政府又启动了三坊七巷保护修复、船政文化开发建设、 闽江游、昙石山遗迹保护和博物馆建设、福建寿山国家矿山公园核心园区、贵安 温泉旅游度假区、云顶旅游区开发、三江口旅游综合体、东雁文化旅游综合体、 中国温泉博物馆等一批大型旅游项目，为旅游发展提供了有力的支撑。
“十二五”期间，更是依托山海人文旅游资源，丰富旅游产品，着力打 造“闽都文化、温泉养生、海峡度假、生态休闲”四大旅游品牌，已初见成效。
4. 旅游消费进入大众化时代
根据国际经验，超过 3500 美元的人均 GDP 标准，是世界公认的旅游产业 爆发性阶段。2012 年，人均生产总值达到 9231.29 美元，一个巨大的旅 游消费市场在“十二五”时期加速形成，旅游将成为城镇居民生活的基本内 容和刚性需求。
5. 旅游目的地营销取得突破 旅游业近年来开展了全方位、立体化、多层次、多角度、多手段的旅 游目的地营销。通过与中央电视台、东南卫视、台湾东森电视台等高层次媒体合 作，加大媒体宣传，特别是采用有效微博手段提升了旅游在国内外的知名度 和影响力；通过开拓珠三角、长三角、华北等重点客源市场，以及与中青旅、国 旅、首旅签订《战略合作框架协议》，依托其分支机构客源优势及中高端会员网 络和众多媒体资源平台，提升旅游市场占有率；通过精心策划节庆活动营销， 举办国际温泉旅游节等活动，迎来八方游客；通过印发宣传品，为进出游客 留下城市旅游的“第一印象”，努力营造旅游氛围。
6. 城运会的举办将为城市旅游发展带来新的契机
以 2015 年第八届全国城市运动会为代表的大型综合性赛事活动的成功申办， 将大幅度促进完善购物、交通、宾馆、娱乐等旅游要素设施，推动城市建 设与经济发展，提高旅游的知名度和感召力，最终提升的城市旅游综合 竞争力。未来一系列会展活动的常态化举办，将为带来稳定的客源市场，为 旅游业发展提供广阔平台。
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(二) 旅游信息化现状
1. 海峡旅游呼叫中心“12301” 海峡旅游呼叫中心基于国家旅游局全国“12301”旅游咨询公益服务平台， 向游客提供旅游问询、旅游投诉、旅游提示及其他咨询服务。游客到，需咨
询市内各旅游目的地、旅游景区、旅行社、餐饮住宿、旅游交通、旅游商品、娱 乐场所、旅游政策法规等资讯都可以拨打该热线，游客在旅游中遇到质量纠纷， 也可通过该平台找到适当的投诉受理部门。
目前平台设中英文坐席，于正常时间提供旅游咨询服务，移动及电信用户可 直接拨打“12301”服务热线。
2. 二维码旅游地图 为推动智慧旅游试点城市建设，正在制作二维码旅游地图。届时，游客 扫描二维码，便可获得 3A 级以上景区图文声像等旅游讯息。
二维码地图全图采用中英文双语介绍，涵盖主要旅游景区、星级酒店 购物中心、交通设施、三甲医院、城区街道等内容，对全市 93 家 3A 级以上旅 游景区及旅游观光 1 号线、2 号线沿途进行图文声像解说。
3. 市民卡 市民卡（社会保障卡）作为“十一五”信息化专项规划项目和 市委、市政府为民办实事工作之一，目前已发行超过 500 余万张，主要针对福 州市全市城乡居民和来榕务工人员。
目前这张集金融服务、医保社保、公共事业缴费等“多功能”的智能卡，在 正得到越来越多的应用。民可持卡享用公交出行、景区旅游等多项优 惠折扣活动。
4. 旅游信息化管理系统 旅游局及区域内各级旅游主管部门长期重视旅游信息化的发展，在福 州旅游政务网、旅游资讯网、旅游政务微博、旅游信息等方面已取 得了一定成绩。
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旅游企业对旅游信息化和旅游电子商务的重视程度也较高。3A 级以
上景区 80%配有电脑和上网设备，建立了自己的局域网，用于内部信息查询、 文字处理、财务管理和外部宣传景区形象、旅游相关产品等，同时在景区配置有 电子门禁系统、景区智能监控系统等；全市四、五星级酒店信息化发展状况良好， 五星级 100%、四星级 80%以上建立了旅游信息化管理系统。
5. 电子触摸屏
根据市政府的要求，2009 年 2 月，旅游局经过招标筛选，委托
凌云天下文化传播有限公司开发制作旅游电子信息系统软件。同年 5·18 前夕，制作的 30 台旅游电子信息触摸屏在全市主要景（区）点、高星级 酒店和主要公共场所完成安装投放工作。该系统主体内容包括概况、食、住、 行、游、购、娱六大旅游要素和公共服务，以“图文+视频”的形式对的旅 游资源进行详细的介绍，涵盖了历史文化、民俗风情、旅游环境、接待服务等
400 多个分点，为广大榕城市民、游客和前来参加海交会的各地会商了解新鲜、 丰富、便捷的旅游资讯提供了及时快速的查询方式，并起到提升旅游整 体形象和城市知名度的作用。
6. 运营商旅游信息化产品 中国电信、联通、移动等通信运营商在旅游信息化上承担了一定的工作，建 设并完成了相关基础设施，并积累了一定的行业经验，在不同层面上开展了很多 针对旅游行业的技术研究和项目合作尝试。
2011 年 11 月 29 日，中国电信福建公司与福建省旅游局签订战略合作协议， 在福建省 13 家大型旅行社推广“导游助手”信息化产品，整合旅游行业上下游 资源，实现旅游线路管理、客户管理、导游报账电子化等三大功能。
在三坊七巷，中国移动福建公司推出的旅游自助导览系统为每一位游客 都配备了随身的“电子导游”，开创了智能旅游的全新模式。游客只需携带中国 移动福建公司开发的手持智能语音导览机，就能享受景点自助讲解服务。
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(三) 电子政务基础现状
1. 政务外网 电子政务外网的建设需满足党政部门、直属机构、办事机构、 事业单位等市直单位以及其他部门的横向接入要求，根据各部门的实际情况设计 不同带宽和接入方式。参照政务网横向接入单位的规模，电子政务 外网采取“统一规划、按需申请、分批接入”方式，实现 149 家市直单位的横 向连接。
2. 政务云计算平台 目前正在同步建设政务信息网、政务外网云计算平台。云计算平台按 照等级保护三级的防护要求，满足数字建设的信息系统项目对包括服务器、 存储、系统软件在内等基础软硬件资源的要求，实现基础软硬件资源的全市统一 管理、按需分配、综合利用，加速业务系统的部署，提升硬件资源的利用率，为 信息化应用提供可持续、发展的支撑。
3. 公众版电子地图服务平台建设情况 公众版地理信息公共平台又名为“天地图·”，运行于政务外网，面向 政府部门、企事业单位、社会公众使用的，实现基础地理信息数据的对外发布、 专题数据的共享交换、系统的快速搭建、二次开发等服务的平台。
公众版地理信息公共平台建设包括：在线服务系统、平台门户网站、二次开 发接口、运维管理系统建设等部分。本平台读取的数据为公众版地理空间框架数 据，通过政务外网为社会公众、企事业单位、政府部门提供服务。
4. 福建省“智能旅游”&·城市数字化综合管理服务平台建设情况
2011 年，福建省在中国率先建设“智能旅游省”，启动了“智能旅游”的先 导工程——“三个一”工程建设，即一网（海峡旅游网上超市），一卡（海峡旅 游卡，包括银行联名卡、休闲储值卡、手机二维码的“飞信卡”，以及衍生的目 的地专项卡等），一线（海峡旅游呼叫中心，包括公益服务热线和商务资讯增值 预定服务热线）。
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·城市数字化综合管理服务平台建设作为落实市委、市政府在 2013 年
提出的创新城市管理服务的一项紧迫性建设任务，拟规划建设包括：爱城市、数 字城管、应急指挥、生态安全监管、公共场所监管等在内的 9 大板块内容，其中 市内已在规划组建公交、出租车等公共交通设施的 GPS 调度系统。
三、设计思路
按照“提出问题、分析问题、解决问题”的逻辑，编制小组对智慧旅游特定 含义，提出了如下智慧旅游规划设计思路。
(一) 存在问题
1. 游客结构
（1）
旅游公共服务覆盖人群有限，适应性较差 旅游者行为特征调查分析显示，在的游客特征构成上，游客的地 域分布、旅游偏好、年龄构成和文化程度存在较大差异，当前的旅游公共服务设 施如电子触摸屏（终端数量较少，面向年轻游客）、市民卡（市区居民）、海峡旅 游服务热线（暂未实现全国全网覆盖）存在较大的使用局限性。
游客的结构差异要求旅游接待单位在旅游信息化系统和旅游公共服务设施 的选择和提供上必须按照不同层次游客的使用习惯做出相应的调整。
（2）
入境游客、国内长线游客占比数量低，旅游宣传力度有待加强 虽为福建省的省会和著名的侨乡，却相对较少有境外游客和国内长线 游客将作为旅游目的地或省内旅游集散地的第一选择。
远程客源市场未打开、国内长线旅游的游客少、过夜比例低是目前旅 游业发展亟需解决的问题。
（3）
散客基数大，旅游过程的体验观感无法得到更深入的满足 当前旅游者的出游方式中散客自助游较多，而团队旅游偏少，充分表 明现如今的旅游者更在乎旅游过程的主动参与，传统的走马观花式旅游已无法满 足旅游者的实际体验需要。但“有福之州”的城市旅游形象提炼不足，目前 尚未形成特色鲜明的品牌和独特的旅游竞争力，使游客在实际游览过程中的体验 观感无法得到更深入的满足。
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2. 旅游产业结构
（1）
旅游业各部门、各区域旅游信息化发展水平参差不齐 从旅游各部门来看，全市四、五星级酒店信息化发展状况良好，五星级 100%、
四星级 80%以上建立了网站进行品牌宣传，可以进行网上客房预订，内部采用 有后台数据库支撑的专业化管理软件进行管理，三星级及以下宾馆的情况较差， 三星级酒店建有网站及采用管理软件进行管理的仅占 30%左右，二星宾馆几乎 没有信息化建设；全市只有不到 50%的旅行社建立了网站和实现网上预订，只 有少数几家大型旅行社采用专业化管理软件对内部业务进行管理。
从旅游区域来看，三坊七巷等市区中心的重点景区信息化发展水平较高，信 息化应用较为普及，中小偏远景区信息化发展水平（如景区遥感影像地图应用）
则相对较低。
（2）
娱、购等旅游收入比重较小，限制产业的发展潜力 从总体来看，旅游产业结构仍处在较初级发展阶段，旅游收入主要来 自食、住、行等需求弹性较小的部门与景区游览部门的门票收入，购、娱等需求 弹性较高的部门收入所占比重较小，比重低于世界发达地区尤其是新加坡、香港 等地的平均水平，食、住、行、游、购、娱等旅游要素之间处于离散状态，在一 定程度上限制了旅游产业的发展潜力。
（3）
旅游产业信息的互通性、共享性较差 旅游产业信息的互通性、共享性差，各部门、各企业之间互相封闭，网络如 同虚设。
部门、地方利益的观念非常突出、网络建设上各自为政，既造成了人力、 物力的大量浪费，重复建设现象严重，又大大降低了互联网的功能，难以形成信 息共享； 各旅游景区、旅游酒店、旅游企业等部门拥有大量旅游信息，但各自之 间却又互相封闭，使旅游信息的价值大大降低； 大多数信息处理没有实现网络化，信息处理维持在局部的范围，没有形 成有机联系的网络，旅游产业信息在狭小的空间运作，不能进行及时、有效的传 递。
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3. 旅游行政管理
（1）
旅游安全事故偶有发生，联动预警响应机制有待建立 “十二五”期间游客增长量大，给的旅游安全造成很大压力，发生 旅游安全事故的突发性和不确定因素增多。旅游安全形势虽总体稳定，但 仍需具备平时事故隐患预警，险时快速预案处理的能力。
（2）
旅游企业接待量两级分化现象严重，缺乏更有效引导手段 热门景（区）点、酒店人满为患，游客扎堆、旅游投诉增多；冷门（淡季）
景（区）点、酒店少人问津，收入比重失衡，缺乏更有效客源分流的引导手段。
（3）
对互联网营销重视不够，旅游信息数据库有待建立和完善 由于暂时没有统一的旅游信息标准，旅游信息的描述千差万别，导 致旅游信息基本数据库的建设和日常维护需要消耗大量的人力物力，旅游信息资 源分散在各地、各部门、各企业，难以及时更新，也难以实现对旅游数据的共享； 信息陈旧：提供的旅游信息多是比较陈旧的信息，游客了解不到最新的 变化情况，直接影响游客的决策； 错误信息：大量错误信息存在，内容重复甚至恶劣，充斥游客的耳目， 而真实的旅游信息，游客却搜索不到。
(二) 瓶颈与需求分析
1. 瓶颈分析 以上三个方面问题反映出旅游业发展过程中的瓶颈：
一是现有的旅游服务和形象经营，与游客的旅游体验要求持续增长所带来的 矛盾。旅游业总体上仍缺乏知名度大、有竞争力、特色鲜明的核心旅游产 品，对外宣传的有效媒介资源匮乏，游客在主动选择和实际游览的过程中无法细 致深入地感受旅游特色，旅游市场的感召力不足。
二是信息孤岛和能力瓶颈，与旅游产业持续高速发展所带来的需求增长的矛 盾。旅游业各部门、各区域管理上各自为政，信息无法实现共享，经营能力参差 不齐导致旅游工作常处于离散状态，严重影响旅游产业的持续发展。
三是当前的管理模式和重视程度，与不断膨胀的实体空间和频发的外部冲击 的矛盾。景区、酒店、交通等旅游实体空间难以协调、高效运作，遇到重大外部 冲击时应急处置能力不足，甚至处于瘫痪状态。
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2. 需求分析
（1）
游客服务需求分析 当前游客对旅游的需求与传统的走马观花不同，游客更加注重的是旅游所带 来的感受。旅游中的每个环节都有可能影响游客的旅游体验，最终影响游客对福 州旅游目的地的评价。游客对旅游的需求主要体现在以下几个方面：
一是对旅游景区服务方面的要求。游客希望能够充分了解景区的相关信 息，如景区介绍、旅游规划、最新的活动优惠等，享受多样化、周到的旅游服务。
二是对旅游交通方面的需求。主要体现在能够获得旅游交通线路的规划，交 通工具的推荐，以及及时了解各类交通价格，以做出最佳的交通工具的选择。
三是对旅游住宿的要求。游客希望能够清晰了解旅游住宿的具体情况， 如环境、价位等，可以根据自身的经济条件，选择安全、规范的住宿环境。
四是对旅游餐饮方面的需求。游客希望能够获得客观、优惠的美食推荐，充 分了解餐饮的价位、卫生状况，及时获取相关优惠信息等。
五是在购物娱乐方面。游客希望能够获得具有当地旅游特色的旅游商品 和娱乐项目的推荐，便捷了解相关的价位及去往线路等信息，实现放心消费。
六是在旅游保障方面。游客希望能够有充足的旅游保障，在正当利益受到侵 犯时，能够有便捷平台进行反馈，帮助其解决吃、住、行、游、娱、购的种种问 题。
（2）
旅游业态需求分析 旅游业态包括景区、酒店、旅行社、餐饮、购物、娱乐、交通等，能够获取 所需要的旅游信息数据，进行形象展示和旅游产品发布，提高服务水平。
一是在旅游信息发布方面。目前有大量没有开发的旅游资源以及旅游规划中 有待建设的信息急需发布，这些信息为越来越多的如自由行、自驾游、徒步游等 旅游方式所需要。
二是在旅游数据分析方面。旅游服务单位希望通过采用智能化的数据分析工 具，对旅游各项数据进行分析，为各阶段旅游营销计划的制定提供参考依据。
三是在旅游资源共享方面。各旅游服务单位收集的旅游信息往往没有按标准 管理，导致十分杂乱，无法将这些信息有效整合利用起来。
四是在旅游目的地营销方面。现在的旅游目的地营销已经不单纯是销售旅游
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产品的问题，需要从旅游业态的全面管理上提升旅游的营销宣传力度。
（3）
旅游行政管理部门需求分析 旅游管理部门为了满足游客的需求，在提升旅游资源、服务质量，规范 旅游市场秩序、监督管理旅游服务质量、维护旅游消费者和经营者合法权益方面， 需要更加高效、智能的管理工具支撑智慧旅游管理工作的开展，主要体现在以下 几个方面：
一是在旅游安全监管方面。为了保障游客的出行安全，规范旅游行业的规范 运作，旅游行政管理部门需要对景区、交通、餐饮及其他旅游相关设施进行有效 监管，并充分挖掘相关的各项数据，为旅游安全监管做参考与规划。
二是在公共信息发布方面，旅游管理部门需要一个范围更广泛的高效信息发 布平台，实现及时向游客推送旅游目的地最新旅游活动、天气、法规、旅游安全 贴士等信息，为游客打造贴心的服务体验。
三是在旅游文化产品的打造方面。通过电子商务、物联网、云计算等手 段打响旅游品牌，打造具有特色的旅游产品体系，扩大旅游的知名 度。
四是在游客权益保障方面。旅游监管部门需要建立旅游业诚信监管体系， 对旅游企业及旅游从业人员进行监管，通过建立诚信评估，规范旅游业态的 健康发展，打造放心游。
(三) 解决方案
第一个问题的解决方案：关键是充分利用信息技术，在旅游实体空间之上构 建一个新的空间资源（网络空间），将可以有效展现旅游形象的社会经济活 动以数字化、网络化的形态迁移到网络空间，并从人-人、人-机互动向人-机-物 互联互通演进，通过网络空间的即时、针对性的宣传与量身定制的智慧化应用， 实现旅游过程体验的深度化。
第二个问题的解决方案：可以在统一旅游信息标准的前提下，将信息 技术融入旅游产业结构调整，从注重局部小规模的数据处理应用向构建互联互通 的融合应用演进，建设覆盖和集成相关旅游产业各大系统的旅游智能化平台，对 各项系统实施实时化、数字化、网格化、智能化的管理，对旅游者的服务需求做 到更加主动、精细、周密，实现旅游业的有序运行，提高旅游业发展水平。
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第三个问题的解决方案：通过构建旅游层面的横向集成融合应用（公安、交
通等的监管应用）和纵向集成融合应用（各旅游业态的监管应用），在网络空间 调整和优化各旅游经济社会活动（人流、物流、信息流、资金流、服务流等）的 流向和流速，减缓物理空间的堵塞度，实现从等待请求的被动管理模式向及时预 警、主动服务演进。
四、文件编制主要内容
智慧旅游顶层设计由智慧旅游总体框架、智慧旅游建设指导意见、智 慧旅游发展指标体系三部分构成。智慧旅游总体框架主要解决“建什么”问题， 智慧旅游建设指导意见主要解决“怎么建”问题，智慧旅游发展指标体系主要解 决“建的怎样（如何评价）”问题。
(一) 智慧旅游总体框架
框架可以概括为“一张网络、两个平台、三类服务体系”，如下图所示。
一张网络：建立一张可控可管的“智慧旅游”智能网络，基于通信运营商基 础光纤互联网络、移动通信网络和无线局域网络。重点规划旅游服务业态相关区 域内的无线局域网络。建设高质量的智慧旅游无线局域网络、制定智慧
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旅游定点区域无线局域网络建设运营规划体制和运营模式、强化无线局域宽带网
覆盖，采取多种方式，促进酒店、旅行社、景区等旅游企业建设开通无线宽带局 域网，为智慧旅游打下基础网络平台，确保网络运营服务质量。
两大平台：建成两个“智慧旅游”统一数据管理平台和网络服务支撑管理平 台。一是建设基于云计算架构的云服务器、云数据库（IAAS），在此基础上对网 络用户开放所有基础设施资源，建设统一的开发支撑平台（即 PAAS），对所有 网络应用服务商开放，形成统一的旅游应用开发网络平台环境，提供（SAAS）
应用开发、接入服务的支撑和管理能力；二是建设统一的网络运维和运营服务支
撑平台，提供统一客户认证体系、统一业务结算体系等，形成智慧旅游全 网络统一运营服务的能力。
三类服务体系：形成三大“智慧旅游”服务体系，做到服务游客、服务行政 管理部门、服务旅游业态。从而提高旅游业务的综合管理和运营能力，创建优质 的旅游生态环境，提升旅游的服务品质，进而推动旅游经济的快速、健康 发展。
(二) 智慧旅游建设指导意见
指导意见明确了发展原则、发展路径和发展步骤。
发展原则：顶层设计、整体部署；基础同步、应用差异；问题导向、重点先 行；试点推动、规模突破；指标引导、跟踪评价；网上为原则，网下为例外。
总体目标：到 2020 年，整体进入智慧化发展阶段，初步建成智慧旅 游城市，旅游管理更加精细化、协同化、智能化，旅游业和信息化融合发展；旅
游服务更加人性化、主动化，旅游者满意指数普遍提高；电子商务等新的经济业 态迅速发展，成为旅游经济增长重要驱动力，逐步成为两岸旅游电子商务 合作重要基地，适应信息化条件下的新型旅游管理和服务模式基本建立。
发展步骤：2013-2014 年，全面启动规划设计、信息标准建设、基本建成 感知、支撑、服务三大基础平台；2015 年秋季城运会召开前建成一期“优先应 用工程”（确定“遇见”手机 APP 应用、旅游超级门户、旅游电子信息 屏触摸交互系统、游客均衡管理平台等作为首批的优先建设项目，智慧化管理和
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服务比率分别达到 20%），初步完成指导意见确定的建设任务并在选定的旅游景
区进行试点推广工作；2015-2017 年，拓展建成一批应用项目，并深化智慧化 应用深度，完成拓展应用工程（确定第二批应用工程，作为拓展工程，智慧化管 理和服务比率分别超过 50%）；2017-2020 年，将智慧化覆盖到主要管理对象 和服务事项（智慧化管理和服务比率分别超过 80%），实现覆盖和提升。以上简 称“三步走”策略。
实现路径：要从以完成数字化任务为主要任务，向加快完成数字化和推进重 点领域智慧化并举建设，最终实现全面智慧化演进；要从支撑政务工作和公共服 务两个目标，向兼顾旅游管理创新和带动新的产业发展演进；要从人-机互动， 向人-机-物互联互通应用演进；要从小规模的数据处理应用，向对象和现场的实 时、互动、大数据的管理应用演进；要从注重行业纵向的管理应用，向旅游层面 的横向集成融合应用演进；从构建局部的信息系统，向构建互联互通互动的网络 空间演进；从纸质平台、纸质模式向电子化、网络化的新型政务工作模式的整体 迁移演进；从等待请求、管制审批、无差异的服务，向及时预警、主动服务、个 性化演进；最终建立起充分利用信息技术，以创新旅游服务和管理为目的， 游客广泛参与且有较高满意度，一体化协同运营服务的新型旅游运行管理模式。
(三) 智慧旅游发展指标体系
本指标体系从旅游信息化、智慧化角度出发，注重人性化和细节化，更能反 映出游客对旅游的普遍心理需求。突出以游客为中心，强调以人为本的思 路，内容涵盖游客体验、景区管理、旅游产品、旅游业态、旅游行政管理部门等 多个维度，从智慧旅游的发展周期（建设、应用和服务三阶段），在智慧旅游指 标体系的三大一级指标和智慧旅游的发展周期相对应，即建设水平是基础，应用 水平是过程，而效用水平是最终目的，从而衡量和反应“智慧旅游”建设的 主要进度和发展水平。
建设水平中包含了对于智慧旅游数字化阶段的基础水平的评价。因为数字化 是智慧化的必要基础，所以在智慧化建设初级阶段，我们还需要对数字化的完备 程度进行评价。
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应用水平即旅游的智慧化水平，从管理和服务两个角度来评估旅游的智慧
化水平。
一、所谓智慧化管理，即通过物联网等技术手段，对各种管理对象的状态 实时地监控、汇总、并主动地分析，然后将信息反馈给人或通过控制器等对监 控物体进行反馈控制。通过主动的触发和实时的交互，能够对管理对象实现精 细化管理，能够主动的触发和实时的交互，能够对管理对象实现精细化管理， 能够实现资源的优化调整，提高利用率，还能够对非正常状态实时预警，提高 安全性。简而言之即实现全方位的感知，主动的分析、反馈、优化，以及智能 的预测、预警。
二、所谓智慧化服务，即相关旅游接待部门在服务游客时，能够提供比数字 化阶段更好的服务。在数字化阶段，各种事项可以利用网上服务完成办理，旅游 接待部门按照公众的申请被动地给与服务。而在智慧化阶段，能依据公众的个体 信息和实时状态，给与主动的、预先的、个性化、以人为本的服务。这样，即实 现了服务的精准、个性化和高效，也让游客感到享受服务更加便捷，满意度也更 高，提高了社会整体的运行效率。
效用水平从游客和旅游业态这两个角度对智慧旅游服务和经济的效果做出 评价。效用水平是一个更加真实而客观的评价。旅游经济良性发展和良好的民生 体验也是智慧旅游的建设所要达到的最终目的。
编制专家组成员名单：
姚乐 北京大学信息化与信息管理 研究中心秘书长、北京大学 CIO 班教务办公室主任。北京 大学信息管理系管理学博士 北达软 EA 专家组组长。
国内首批通过 OPEN GROUP 的 TOGAF9 认证和FEAC 的 FEA 认证专家。主要研究领域包括政府信息化战略与规划、EA、CIO 知识体系等。参与 。
过多个国家级电子政务及智慧城市项目规划。
刘顺桂 福建省国土资源厅 城市管理学博士
吕柯 福建省经济信息中心网络处
处长
负责福建省智慧城市顶层设计规划 柳建明 原福建省邮电规划院副院长 负责过国家多个城市基础网络的规划设计
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智慧旅游总体框架
智慧旅游总体框架.............................................................. 1 一、 智慧旅游总体框架 .................................................................. 3 (一) 旅游发展瓶颈分析 .............................................. 3 (二)
智慧旅游实质内涵 .............................................. 4 (三)
智慧旅游应用特征 .............................................. 4 (四)
智慧旅游发展基础 .......................................................... 5 (五)
智慧旅游设计依据 .......................................................... 6 (六)
智慧旅游总体框架 .......................................................... 6 (七)
智慧旅游发展路径 .......................................................... 8 (八)
管理对象和服务事项（见附录）................................... 9 二、 智慧旅游基础工程建设 .......................................................... 9 (一)
智慧旅游感知平台 .......................................................... 9 (二)
智慧旅游支撑平台 ........................................................ 11 (三)
智慧旅游服务平台 ........................................................ 13 三、 服务游客的智慧旅游应用工程建设..................................... 13 (一)
旅游超级门户（网站）应用工程................................. 13 (二)
旅游电子信息系统（触摸屏）应用工程 ............. 14 (三)
“遇见”游客（手机）客户端应用工程 ............. 14 (四)
全通道旅游咨询服务应用工程..................................... 15 (五)
智慧旅游一卡通应用工程..................................... 15
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四、 提升政务管理的智慧旅游应用工程建设 ............................. 15
(一)
“智慧旅游”游客均衡管理系统工程......................... 15 (二)
“智慧旅游”行业监管系统工程................................. 16 (三)
“智慧旅游”应急指挥系统工程................................. 17 (四)
“智慧旅游”电子政务网上办事系统工程 ................. 18 五、 面向旅游业态的智慧旅游应用工程建设 ............................. 18 (一)
“智慧景区”应用工程 ................................................ 18 (二)
“智慧酒店”应用工程 ................................................ 22 (三)
“智慧旅行社”应用工程 ............................................ 24 (四)
“智慧餐饮”应用工程 ................................................ 25 (五)
“智慧商圈”应用工程 ................................................ 26 (六)
“智慧交通”应用工程 ................................................ 27 六、 智慧旅游应用融合集成技术规范......................................... 27 (一) 设计规范........................................................................ 28 (二) 开发规范........................................................................ 29 (三) 部署规范........................................................................ 29 (四) 集成规范........................................................................ 29 (五) 共享规范........................................................................ 30 (六) 协同规范........................................................................ 30 七、 附录：管理对象与服务事项分类....................................... 31
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为更好地指导智慧旅游建设，构建透彻感知、广泛融合、深度智能
的智慧旅游城市，制定智慧旅游总体框架。
一、智慧旅游总体框架
(一) 旅游发展瓶颈分析
旅游是人和物两类对象融合互动构成的巨型系统和空间布局。旅游管理就是 对环境资源、功能设施（包含：支撑设施-必须有机连接形成网络形态运行的设 施、服务设施、经济设施）以及各类社会成员，实施合理布局、有序开发、集约 建设、有效利用。旅游服务就是通过开发环境资源、建设功能设施、规范社会秩 序，向游客提供所需要的资源或功能。因此，结合旅游发展存在的问题， 我们不难发现旅游业发展始终面临着三个突出的发展瓶颈：
一是现有的旅游服务和形象经营，与游客的旅游体验要求持续增长所带来 的矛盾。
旅游业总体上仍缺乏知名度大、有竞争力、特色鲜明的核心旅游产品， 对外宣传的有效媒介资源匮乏，游客在主动选择和实际游览的过程中无法细致深 入地感受旅游特色，旅游市场的感召力不足。
化解现有的旅游服务和形象经营，与游客的旅游体验要求持续增长所带来的 矛盾，关键是充分利用信息技术，在旅游实体空间之上构建一个新的空间资源（网 络空间），将可以有效展现旅游形象的社会经济活动以数字化、网络化的形 态迁移到网络空间，并从人-人、人-机互动向人-机-物互联互通演进，通过网络 空间的即时、针对性的宣传与量身定制的智慧化应用，实现旅游过程体验的深度 化。
二是信息孤岛和能力瓶颈，与旅游产业持续高速发展所带来的需求增长的
矛盾。
旅游业各部门、各区域管理上各自为政，信息无法实现共享，经营能力参差 不齐导致旅游工作常处于离散状态，严重影响旅游产业的持续发展。
化解信息孤岛和能力瓶颈，与旅游产业持续高速发展所带来的需求增长的矛 盾，关键是在统一旅游信息标准的前提下，将信息技术融入旅游产业结构 调整，从注重局部小规模的数据处理应用向构建互联互通的融合应用演进，建设
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覆盖和集成相关旅游产业各大系统的旅游智能化平台，对各项系统实施实时化、
数字化、网格化、智能化的管理，对旅游者的服务需求做到更加主动、精细、周 密，实现旅游业的有序运行，提高旅游业发展水平。
三是当前的管理模式和重视程度，与不断膨胀的实体空间和频发的外部冲 击的矛盾。
景区、酒店、交通等旅游实体空间难以协调、高效运作，遇到重大外部冲击 时应急处置能力不足，甚至处于瘫痪状态。
化解当前的管理模式和重视程度，与不断膨胀的实体空间和频发的外部冲击 的矛盾，关键是通过构建旅游层面的横向集成融合应用（公安、交通等的监管应 用）和纵向集成融合应用（各旅游业态的监管应用），在网络空间调整和优化各 旅游经济社会活动（人流、物流、信息流、资金流、服务流等）的流向和流速， 减缓物理空间的堵塞度，实现从等待请求的被动管理模式向及时预警、主动服务 演进。
(二) 智慧旅游实质内涵
智慧旅游的实质内涵，就是利用云计算、物联网等新技术，通过互联网或移 动互联网，借助便携的终端上网设备，主动感知旅游资源、经济、活动和旅游者 等方面的信息并及时发布，一方面让游客能够及时了解这些信息，及时安排和调 整工作与旅游计划，从而达到对各类旅游信息的智能感知、方便利用；另一方面 运用多种信息化手段保障来榕游客安全和舒适的旅游环境。
(三) 智慧旅游应用特征
一个数字化阶段的业务模型是：“信息输入——业务处理——结果反馈”。
一个智慧化阶段的业务模型是在数字化模型的基础上，由于引进了感知系统、 智力系统、传输系统、处置系统、反馈系统等支撑，拓展为：“信息感知、预测 预警、决策分析、恰当处置、跟踪反馈”等主要环节，体现出“精细感知、预测 预警、协同运行、敏捷响应、准确处置、主动周到服务、精准管理”等应用要求。
1. 智慧化应用要突出“以人为本、服务发展”，体现出服务价值、社会价值。
以游客需求为导向，充分利用面向大众的多种现代信息化手段，打造便捷、开放、 实用的应用平台及工具，满足游客在旅游的全程需求。
2. 管理对象和服务对象应纳入技术体系，实现完全覆盖感知，做到不遗漏。
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这个技术体系不一定都要建设感知系统，还可以通过数字智慧城市、福建省
智能旅游等的建设基础进行信息共享，获得对象的业务信息，满足感知的需要。
这个特征简称“实时透彻感知”。
3. 应用系统要互联互通互动，通过信息共享，实现更加全面精细的感知； 通过业务协同，实现敏捷响应、协同处置、没有互联互通互动，难以实现全面透 彻感知，也无法达到智慧化应用。这是智慧旅游的关键点和突破点。这个 特征简称“应用融合集成”。
4. 业务管理要引进预测预警功能，能够将信息变为洞察能力，以问题为导 向，提前感知旅游过程可能出现的非正常状态或事件；提前感知陷入困难或最需 要帮助服务的人群，这个特征简称“提前预测预警”。
5. 决策分析要引进智能决策系统，在信息全面感知和人、物、城市功能系 统之间无缝连接与协同联动的基础上，能够针对不同的预测预警，形成针对性的 解决预案和最优选择，对旅游需求做出智能化响应。这个特征叫“智能决策分析”。
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公共服务要及时感知需要服务的对象、服务的内容、服务提交方式，以 及推出的条件等，做到主动发现服务需求、主动形成服务预案、主动送达服务、 及时管理服务退出，做到服务不慢、服务不少、服务不漏、服务不滥，让游客以 非常便捷的方式获得服务。这个特征简称“主动精细服务”。
7. 旅游管理要按照预测预警，按照管理分工，实时恰当地做出响应，解决、 处置旅游非正常状态，促使旅游业运行稳定有序。危机处置要预测预警，及时启 动应急预案，按照管理分工，实时恰当地做出响应，解决、处置危机状态，尽快 恢复正常状态，让游客获得可视可感的安全。这个特征简称“及时协同处置”。
8. 智慧化的技术系统最基本的要求是互联互通，同时要逐步实现“自感知、 自预警、自修复、自适应、自优化”，达到技术系统持续运行的目的。
(四) 智慧旅游发展基础
智慧化是继数字化之后的信息化发展新阶段，智慧旅游必须在初步完成数字 化基础上建设，没有数字化基础无法建成智慧旅游。确定、划分数字化和智慧化 两个不同阶段的主要任务和系统边界，有利于制定并实施智慧旅游发展规划。旅
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游数字化的主要任务包含以下三个方面：
1. 电子政务公共平台主要功能完成 60%，互联网普及率超过 60%。
2. 主要业务应用信息化覆盖率达到 60%以上。业务信息数字化率超过
60%，普遍实现数字化应用和管理。
3. 业务普遍网络化处理，做到：不错、不漏、不慢。
尚未完成的数字化任务作为推进智慧旅游建设的基础工作，可以与智慧旅游 的核心任务同步规划并优先建设，但不作为智慧旅游的核心工作。
(五) 智慧旅游设计依据
智慧旅游顶层设计完全遵照国家、福建省和相关法律法规、文 件、技术标准规范。主要设计依据如下：
《信息技术开放系统互连网络层安全协议》（GB/T 17963）
《电子计算机机房设计规范》(GB50174-93）
《安全防范工程程序与要求》(GA/T75-94)
《建筑物防雷设计规范》(GB50057-94)
《建筑物电子信息系统防雷技术规范》(GB50343-2004)
《民用建筑电气设计规范》(JGJ/T16-92)
《建筑钢结构焊接规程》（JGT81-91）
《中华人民共和国公安部行业标准》（GA70-94）
《公安交通电视监视系统验收规范》（GA/T509）
《安全防范系统验收规则》（GA308/2001）
《视频安防监控系统技术要求》（GA/T367）
《安全防范工程技术规范》（GB50348-2004）
(六) 智慧旅游总体框架
智慧旅游框架设计遵循顶层设计理念和方法，以业务对象（管理对象
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和服务对象）为原点、以对象生命周期为主线、以统一平台为支撑，以游客对象
为基准实现系统集成、信息共享、业务协同，并从技术、数据、应用、成效等方 面进行构建。
“智慧旅游”以建设智能融合的信息技术应用和创新持续的便利旅游 服务为目标，建立一张覆盖全市所有旅游基础设施的“智慧旅游”城域网络，形 成泛在、集约、智能、可持续发展的“智慧旅游”统一数据中心和网络服务支撑 平台，在此基础上建成“智慧旅游”公共信息服务体系、“智慧旅游”旅游业态 服务体系、“智慧旅游”政务管理服务三大体系，初步实现旅游行政服务职能智 能运行、旅游者“智慧旅游”、旅游企业网络运营等高度融合的旅游公共服务便 捷实用的发展态势，形成“智慧旅游”引领旅游发展的格局。
框架可以概括为“一张网络、两个平台、三类服务体系”，如下图所示。
一张网络：建立一张可控可管的“智慧旅游”智能网络，基于通信运营商基 础光纤互联网络、移动通信网络和无线局域网络。重点规划旅游服务业态相关区 域内的无线局域网络。建设高质量的智慧旅游无线局域网络、制定智慧
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旅游定点区域无线局域网络建设运营规划体制和运营模式、强化无线局域宽带网
覆盖，采取多种方式，促进酒店、旅行社、景区等旅游企业建设开通无线宽带局 域网，为智慧旅游打下基础网络平台，确保网络运营服务质量。
两大平台：建成两个“智慧旅游”统一数据管理平台和网络服务支撑管理平 台。一是建设基于云计算架构的云服务器、云数据库（IAAS），在此基础上对网 络用户开放所有基础设施资源,建设统一的开发支撑平台（即 PAAS），对所有网 络应用服务商开放，形成统一的旅游应用开发网络平台环境，提供（SAAS）应 用开发、接入服务的支撑和管理能力；二是建设统一的网络运维和运营服务支撑
平台，提供统一客户认证体系、统一业务结算体系等，形成智慧旅游全网 络统一运营服务的能力。
三类服务体系：形成三大“智慧旅游”服务体系，做到服务游客、服务行政 管理部门、服务旅游业态。从而提高旅游业务的综合管理和运营能力，创建优质 的旅游生态环境，提升旅游的服务品质，进而推动旅游经济的快速、健康 发展。
(七) 智慧旅游发展路径
发展原则：顶层设计、整体部署；基础同步、应用差异；问题导向、重点先 行；试点推动、规模突破；指标引导、跟踪评价；网上为原则，网下为例外。
总体目标：到 2020 年，整体进入智慧化发展阶段，初步建成智慧旅 游城市，旅游管理更加精细化、协同化、智能化，旅游业和信息化融合发展；旅 游服务更加人性化、主动化，旅游者满意指数普遍提高；电子商务等新的经济业 态迅速发展，成为旅游经济增长重要驱动力，逐步成为两岸电子商务合作 重要基地，适应信息化条件下的新型旅游管理和服务模式基本建立。
发展步骤：2013-2014 年，全面启动规划设计、信息标准...
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