商务酒店企业 行管部 组织架构及岗位职能
第一节：部门概述（部门编号：
XCG1 ）
行管部，是酒店重要的综合职能部门。它承担着全馆各部门、各级层之间沟通与协调、协调内外关系、信息传输、总经理工作环境秩序的维护与管理、对总经理的指示跟办等重要工作。是总经理工作的直接助手和参谋。行管部根据总经理的要求和指示，负责有关报告、文件的起草、打印、发送、整理、归档等工作，并向总经理提供合理化建议。同时，还负责组织安排总经理办公会议和有关的业务会议及其他活动；密切与地方各级政府机构、协作单位的关系，接待有关业务单位关系的客人和其他来访人员，为酒店树立良好的形象。行管部并为总经理的经营决策、机构设置、员工职务任免、员工奖励、工资分配、各部门人员的补充、员工素质的培训等提供第一手资料。行管部工作坚持“服务一线、保证质量、客观公正、不徇私情”的原则，努力为用人部门提供有较高综合素质的人才。以保障员工及干部队伍素质得以长期、稳定、持续地提高。其主要任务是：根据本酒店的发展和机构设置、调整的需要，提高人员编制计划和人员配备来源的意见，根据酒店的经济效益和工资分配制度，提出年度分配方案，检查各部门的经济效益，劳动生产率和服务质量等 指标完成情况，作为核定效益工作及奖励工资及奖励工资分配水平的依据，承担对酒店新员工的入店教育，负责组织和督导，由各部门实施的常规培训，同时承担对外培训任务。拟定员工劳动合同书并办理员工劳动合同的签订工作，认真检查督促各部门考核情况。在总经理领导下，配合有关部门定期对主管以上人员进行德、勤、绩、能考核工作，作为晋升、降职的依据，培养人才、选拔人才，使德才兼备具有管理能力与潜质的人才走上管理岗位，发挥他们才能。根据酒店经营发展的需要，提前预测、及时招聘、录用新员工并办理入店手续。按规定及时做好新进人员的工资，供给关系的转接和定薪，转正定级工作，做好员工养老保险、人事档案管理工作等。行管部是酒店工作顺利开展的后勤保障部门，也是员工思想安定的物质基础。行管部的管理牵涉到整个酒店的运转，是酒店员工生活福利的主管部门，负责酒店员工餐厅、员工更衣室、员工倒班宿舍、员工浴室、环境卫生、车辆等方面的管理工作。
第二节
部门职能
为了充分发挥总经理参谋助手作用，协助正、副总经理安排好日常工作，行管部具体职能如下：
1、协助正、副总经理安排好各种会议和日常店务；
2、 起草全店性的报告、文件，交总经理审批后执行； 3、 安排召开总经理办公会议，作好记录，对总经理的指令及时贯彻、传达、督促落实并检查执行情况； 4、 根据正、副总经理的指令，安排有关部门的专业性会议； 5、 对各类文件和公文，提出初步处理意见交正、副总经理阅示； 6、 根据各部每月完成 的经济指标、服务质量、工作实绩、出勤率等，在总经理直接领导或授权下，认真考核各部门经理，提出奖励等级供总经理办公会议研究确定； 7、 将各部门的报告整理后，分别提交正、副总经理和总经理办公会议研究讨论； 8、 密切与地方各级政府、主管部门的关系，树立本酒店的良好形象； 9、 接待来访人员及负责信函回复等工作； 10、责收发、文印、通讯、文书、印章的管理工作； 11、完成对总经理的常规性服务； 12、负责总经理临时交办的各项任务； 13、负责、考核本办公室人员，认真做好服务工作。
第三节
部门组织机构图
行
管
部
经
理
文秘档案员
宿舍管理员
大堂副理
培训员
质检员
车班驾驶员
第四节
管理人员岗位说明书
一、
行管部经理
岗
位
工
作
说
明
书
部门：行管部
岗位编号：XCG103 姓名：
直级上级：总经理 岗位：行管部经理
直级下级：文秘档案员、宿舍管理员、办公室副主任、培训员、质检员、车班驾驶员 班次：行政班
工作时间：
工作职责：在总经理的直接领导下，全面主持行管部工作，负责行管部的运行和管理工作，是总经理的参谋和助手，负责接待有关协作单位人员以及部分公共关系和对口同行，负责起草有关重要报告、总结、请示、会议、纪录等文件，并审查各部门呈送的报告，提出建议分别呈送有关的总经理或提交办公会议讨论。
工作原则：谦虚谨慎、公道正派、遵纪守法。
工作内容：
1、 负责起草并审定全店的报告、文件、总经理发言稿：
（1）、根据总经理指令和要求，拟写稿件； （2）、文件、报告的拟写要标明“标题、主送机关、抄送机关、发文日期、正文、附件及传阅范围”等。
2、 阅读每日夜审报告，了解掌握经营情况。
3、 各类文件、公文的批转、整理各类来函、来信，分别提交总经理阅示； （1）、各类文件、公文按其机密程度，确定传阅范围，签署意见后分别送交总经理阅示； （2）、对各类信、函进行分类，由总经理负责的转交总经理阅示后再办理，其余由总经理办公室视其情况，批转各有关部门处理或行管部视情况处理。
4、 负责组织并参加每周的部门经理例会。认真贯彻落实例会的重点工作并督促各部门认真落实。
5、 参加总经理办公会议：
（1）、认真作好会议记录； （2）、准备好提交总经理办公会议的报告、议题等资料。
（3）、对总经理的指令和决定的问题认真布置和贯彻。
6、协助总经理安排好各种专业性会议和处理好日常店务； （1）、落实好参加专业性会议的人员、议题、时间、地点并作记录或写出纪要；
（2）、日常店务活动的安排。
7、负责审查各部门经理的签名或部门印章； （1）、认真作好会议记录； （2）、收到各部门报告，整理分类后，分别交有关的总经理或总经理办公会议研究讨论。
8、 负责与地方各级政府、主管部门的联系，协调好与酒店的关系。
9、 协助总经理做好酒店内部各部门之间关系的沟通和协调，保证总经理的政令畅通。
10、考核本办公室人员，并实施奖惩。
11、完成领导交办的其他工作。
二、文秘档案员
（1）、岗位工作说明书：
岗
位
工
作
说
明
书
部门：行管部
岗位编号：XCG104 姓名：
直接上级：行管部经理
岗位：文秘档案员
直接下级：
班次：行政班
工作时间：
工作原则：认真负责、严格细致、保守机密、有条不紊。
工作职责：文秘档案员是行管部的机要人员，应严格遵守保密制度，认真细致作好档案归档和保管工作。在行管部经理的领导下，负责文件的收发、整理、传阅、归档以及酒店印章的管理和介绍信、证明等。负责酒店各部门职工的公私信件、报刊、杂志、各类快件、包裹、挂号信件的收发、分类工作。
工作内容：1、各类文件、函件进行分类归类：
（1）据酒店的实际情况，对各种文件如：上级文件、平级文件、下级文件及本店文件进行分卷、分目录、编号归档； （2）有参考价值的各类资料的收集、整理并立卷归档； （3）按签署的处理文件意见、传阅范围，供有关的总经理或部门经理阅办。
2、酒店各种印章的启用：严格按照规定，履行签字手续，按文件要求分别启用印章。如酒店印章、行管部印章、经济合同章等。
3、介绍信、证明的管理：严格履行审批手续，经有关部门经理、行管部经理审批，作好登记后方能出具介绍信、证明之类的信件。
4、准时到商务中心收取各类报章、杂志、信件、邮件的工作，并及时送给总经理、副总经理和有关部门，不得有误； 5、收到邮局送来的各类邮件，必须认真核对清楚，进行登记后方可送发； 6、负责完成行管部，临时交办的各项工作。
(2)工作项目程序与标准说明书 1）
文件管理 ① 上级来文处理（项目编号：XCG101）
工作项目程序与标准说明书 Procedure and standard 部门：行管部
工作项目名称：上级来文处理
工作项目承担：文秘档案员 工作项目程序
标
准 1、登记 收到上级来文，在收文登记薄上认真进行登记，填写《XX 酒店文件处理签》，并附在处理文件上，以便备查。
2、签署意见 ①处理好文件后，送行管部经理签阅意见，根据文件内容确定其传阅范围；②急件及时处理，并请总经理签阅意见。
3、接收邮局送来的各类报刊、杂志信件并分送
①收到邮局送来的各种报刊、杂志、信件应仔细清理，分门别类核对件数，做到无差错投送，接收双方数字吻合； ②核对件数后，在登记本上作好登记； ③按订阅部门订数进行分发，做到快而不乱、准备无误； ④对总经理的报纸、信件，要在第一时间送到各总经理办公室； ⑤每日收到信件后，及时拆启，根据内容，视其情况送行管部经理签阅，批注意见，按批示分门别类送有关的正、副总经理或部门阅示。
4、接收邮局送来的汇款及包裹单、挂号信等并分送 ①收到邮局送来的汇款、包裹单、挂号信等，对照清单点件数，确认无误后，由收件人签字领取； ⑵对每一件汇款、包裹单、挂号信等都要逐一清楚记载； ③收到员工的汇款、包裹单、挂号信等，应电话通知其本人，到行管部签字领取； ④领取汇款、包裹单须凭本人的身分证，填写在登记薄上，写明领取日期、姓名、身份证号码方可领取。
2）
印章管理 ①酒店印章启用（项目编号：XCG102）
工作项目程序与标准说明书 Procedure and standard 部门：行管部 工作项目名称：酒店印章启用 工作项目承担：文秘档案员 工作项目程序
1、审批
2、登记
标
准
①启用：“XX 酒店”印章，必须严格履行审批手续； ②以酒店名义发出的文件启用公章，需盖印章者，需经总经理或副总经理签字后方能启用
①审批后的文件启用公章，必须作好登记，写明文件名称、启印时间、经办人等，并签字确认； ②各类报告、报表、信件、函件等需启用印章者，必须作好登记记载，填好文件名称、启用时间。
3、启印 按文件、报告的要求，将印章盖在指定的位置，要求印章清晰。
3）
开具介绍信 工作项目程序与标准说明书 Procedure and standard 部门：行管部 工作项目名称：开具介绍信 工作项目承担：文秘档案员
工作项目程序 1、审
批
标
准 ①因公出差、部门联系业务需出具介绍信，事先提出申请报本部门； ②由部门经理审阅同意后到行管部办理。
2、登
记
按使用人提出具体地点、时间、联系单位、接洽事由等做好登记。
3、出具介绍
信或证明
①按登记的内容、快速、准确地开具介绍信； ②公章在指定的位置，保证字迹清楚； ③严禁出具空白介绍信，特殊情况需要带空白的介绍信时，须有关领导批准； ④职工因私事或因公事需证明本人身份的，则出具酒店证明即可。
三、车班驾驶员
岗位工作说明书 Job Description 部门：行管部
岗位编号：XCG105 姓名：
直接上级：行管部经理 岗位：车班驾驶员
直接下级：
班次：行政班
工作时间：
工作职责：负责酒店正、副总经理、各部门行政用车，按经理的安排，服从调度指挥、安
全、快捷完成行车任务，保证各项工作圆满完成。
工作原则：严谨认真，技术上精益求精，行车安全、迅速、正点、圆满。
工作内容：1、每天上班后按规定着装，注意仪表仪容整洁；
2、遵守职业道德，做到服务周到，态度热情，使用礼貌用语，客人上、下车 时，要主动迎送；
3、对所开车辆要认真检查发动机、各仪表情况，作好出车前的一切准备；
4、服从调度安排，严格按派车单要求出车，接受出车任务后必须提前 5---10 分 钟到达指定地点等候客人上车；
5、认真维护保养车辆，做到车辆整洁无尘，车辆内无杂物垃圾，发动机无油 污；
6、加强安全学习，遵守道路交通法则，不断提高驾驶员的业务素质和政治思
想素质；
7、值班司机必须坚守岗位。
四、培训员
（1）岗位工作说明书 岗位工作说明书 Job Description
部门：行管部
岗位编号：XCG106
姓名：
直接上级：行管部经理 岗位：培训员
直接下级：
班次：行政班
工作时间：
工作职责：在行管部经理的直接领导下，负责各项培训计划的草拟，贯彻、落实，并协助行管部经理作好各项培训活动的计划、实施、督导工作。
工作原则：以身作则，讲求效率，勤于督导，计划性强。
工作内容：
1、 协助行管部经理草拟年度培训计划和经费预算草案； 2、 起草培训大纲，编制培训时间表，落实各项计划； 3、 落实培训场地，设施用具，选定实用教材审定教案； 4、 具体实施每项培训的评估、总结、存档工作； 5、 统计年度培训工作数据和经费使用细目； 6、 起草季度《培训简报》下发至各部； 7、 指导各专兼职培训主管的工作，检查其执行计划情况； 8、 主持编写，修改培训教材，具体指导各部门编写、修订工作规程； 9、 负责接待外聘讲课专家，进行具体工作接洽； 10、建立各类培训档案和培训资料库； 11、对酒店派出的在外进修的人员进行管理；审核学费报销并提出颁奖方案； 12、完成行管部经理交办的其他工作任务；
（2）工作项目程序与标准说明书 ① 评估、诊断、确定培训需要（项目编号：XCG104）
工作项目程序与标准说明书 部门：行管部 工作项目名称：评估、诊断、确定培训需要。
工作项目承担：培训员 工作项目程序
标
准 1、 设计评估
①选定诊断评估表； 方
案
②阅读受训者覆历；
③确定评估方式、场所、时间。
2、 发通知
①提前 3 天书面通知学员所在部门；
②明确告诉诊断评估测试时间、内容及地点。
3、 摸底考试
①闭卷考试
②面试、智力水平及必要能力方面的综合测评。
4、 面
谈
①与部分学员进行个别谈话，了解学习的愿望；
②观察对工作的态度是否有不良习惯。
5、 填写评估表
①将考试及面谈结果按评估表格式填写； ②请各主持评估者及行管部经理在表上签字。
6、 准备教案
根据诊断确定培训需求，以制订出针对性的教学计划。
② 培训准备工作（项目编号：
XCG105 ）
工作项目程序与标准说明书 部门：行管部 工作项目名称：培训准备工作 工作项目承担：培训员 工作项目程序 标
准 1、通
知
①提前一周向有关部门及人员发出《培训通知单》； ②通知内容包括：培训项目、时间、受训者条件、培训地点、报名方式及
回执方式等。
2、审定受训者
①对各部门书面送报受训者名单进行资格审定； ②查阅报名者资料，不符合要求者，与该部协商另派参加。
3、确定场地
①选定适合的培训场地； ②征得该场地主管者认可，保证培训期间场所的使用； ③保证此场地的大小，环境条件等符合教学要求。
4、准备教学
设
备
①提前三天到场准备教学设备，操作练习所需物品道具； ②让任课教员学会操作各种教学设备； ③对租、借的设备用具应办妥手续，接手前须对设备状况进行检查、点数。
5、印发提纲
讲
义
①从适用教材、资料中精选出辅助阅读资料； ②将教案重点编印成教学提纲； ③将提纲、讲义于开课前印发至每位学员。
6、检查教员
①预先检查各任课教员的教案； ②要求各任课教员向培训员预讲练习； ③指出教员准备不足之处，要求即时完成准备工作。
7、课前检查
①提前半小时进入现场检查桌椅数，采光温度、书写板清晰度及视听状态； ②检查教员个人仪表、着装，确认应备的资料、教具、考勤表等
③ 新员工入馆教育培训（项目编号：
XCG106 ）
工作项目程序及标准说明 部门：行管部 工作项目名称：新员工入馆教育培训 工作项目承担：培训员 工作项目程序 标
准 1、素质诊断 ①培训员参加由行管部主持的新员工招募工作； ②由培训员依据《通试评分表》中设置的各种问题逐项向应聘者提问， 并作情况记录；
③依据《XX 酒店用人标准》要求，配合行管部确定入选人 员名单。
2、制定培训 计
划
①研究掌握宾人力资源发展的总要求，经营政策及培训对象的各方面素 质状况； ②由培训员起草计划，报行管部经理审批； ③新员工入店培训内容包括：培训目标、培训者及受训者培训内容与方 式、培训时间及地点、培训管理、考核发证等。
3、培训课程置任课教员选 定
①根据培训计划设置课程、内容包括：
a 酒店的历史、优良传统教育； b 酒店的组织机构与职能介绍； c 酒店服务设施与服务项目介绍； d《员工手册》教育； e 涉外礼仪、卫生法规教育； f 酒店营销策略简介； g 酒店对客政策与法规常识； h 安全防火教育； J 服务心理与推销技巧； I 英语基本接待用语训练；
k 参观酒店各部，介绍有关管理人员； ②由培训员根据课程专业要求确定本部教员或聘请兼职教员。
4、培训准备
①由培训员在培训前一周召开全体任课教师及资料员会议确认各自担当工作 的准备状况，明示培训意义，达到协调一致； ②安排人员落实培训所需资料、设备、场地的准备情况； ③培训前三天检查任课教师教案，确定预讲时间，抽时检查； ④书面通知新员工培训时间、地点、课程安排。
5、计划实施
①由培训员按课表时间到教室检查教师上课情况，发现问题，课后及时纠正； ②每日课程结束后，听取任课教师当日情况反馈； ③培训员实施对全员培训的督导、检查、记录工作； ④安排任课教师按计划提前 2 天出试卷，经培训员审定后交资料打印、封存；
⑤任课教师提前 10 分钟赴考场，检查考生入场情况及考场纪律； ⑥按时结束考试、试卷、封存； ⑦指定教师按时完成阅卷工作。
6、培训效果 评估讨论会；
①考试结束后第二天，由培训员主持培训评估； ②发给每位受训者《培训课程评估表》当场作答； ③统计评估结果； ④召集各任课教师作培训总结 7、培训效果 跟
踪
①经培训合格者交由所在部门培训主管实施岗前业务培训； ②每周由实习生填写《培训报告书》，由部门培训主管签署意见后交行管部；
③经实习合格后的实习生接受由行管部用人部门共同组织的应知应会考核，合格后由行管部颁发《上岗证》； ④领到《上岗证》新员工，方可正式进入岗位对客服务。
④ 部门培训主管资格培训（项目编号：
XCG107 ）
工作项目程序与标准说明 部门：行管部 工作项目名称：部门培训主管资格培训 工作项目承担：培训员 工作项目程序：
标
准 1、确定标准
①人员标准：领班以上，有 3 年岗位工龄热爱岗位工作，组织能力较强的部门业务骨干；
②培训标准：实施培训技能，强化训练、掌握培训工作要素、理论与实际 紧密相结合； ③标准逐年提高，以岗位工作要求及顾客需求变化为导向。
2、审定人员
①与各部门经理商议初选名单； ②由各部门向行管部送报拟参加培训人员名单； ③行管部审定受训者名单。
3、制定培训 计
划
①定出培训目标； ②确定培训课时、内容、任课教师及教材； ③拟定培训计划报行管部经理审定。
4、培训前准 ①向各部门发出培训计划通知，正式通知受训人员；
备 ②指定教师，落实场地，视听教学器材。
5、实施培训
①培训计划布置； ②介绍课程内容及课程重点； ③严格考勤制度，重申培训纪律； ④检查教师上课情况和学员反映情况。
6、考试
①课堂提问、讨论； ②逐人演示练习； ③检查听课笔记，面谈； ④逐人笔记、面试、操作考试； 7、 培训后 评 估
①受训者填写《培训评估表》；
②与受训者面谈，由教师填写《面谈记录表》； ③安排任课教师做评估； ④拟定合格者名单。
8、 颁发合格 证
①准备合格证书； ②请行管部经理在证书上签字； ③请行管部经理宣布培训合格者名单； ④请总经理讲话，并向合格者颁证。
⑤ 接待来馆实习培训（项目编号：
XCG108 ）
工作项目程序与标准说明书 部门：行管部 工作项目承担：培训员 工作项目名称：接待来馆实习培训
工作项目程序
标
准 1、联络沟通
①提前一周与安排实习的部门负责人联系，提出接收外来培训的任务要求； ②与该部门培训主管联系、分配任务、讲明要求，并要求培训主管第二天将《实习培训指导计划》，报送行管部指定培训指导教员； ③ 向所有部门发出《培训通知单》，列出实习生名单，实习工种、实习期限、实习证号码。
2、确 认
①与对方单位联系，确认来馆实习者的准备情况； ②通知对方办理进店手续的时间、联络人；
③进一步了解受训者的基础素质情况。
3、进店手续
①负责安排实习者的食宿生活； ②凭制服申领单向制服房领取实习生制服； ③发给实习生工号牌、更衣柜钥匙； ④由培训教员将实习生带至员工餐厅用餐，并指示更衣间位置。
4、入店手续
①按《培训计划》中课程安排进行入店培训； ②安排 3 天入店培训规定课程，使其掌握上岗； ③逐人通过入店培训考核。
5、上岗实习
①通知实习所在部门迎接实习生； ②隔日与部门培训主管及实习生面谈，了解实习情况及时解决遇到的各种问题； ③每日由实习生填写《每日实习评估表》经部门培训主管签字后递交给行管部。
6、实习考核
①提前一周通知所在部门对实习生进行应知应会考核；
②将各科考核成绩报行管部。
7、实习评估
①提前 3 天通知所在部门对实习生进行评估，填写《实习鉴定表》附上指导教员评估； ⑵汇集每个实习生的评估表及考核记录； ③由每个实习生提前 3 天作自我总结及评估； ④请行管部经理签署评估意见并盖上行管部公章。
8、结业考试
①双方领导作简单讲话； ②行管部经理宣布结业人员名单并颁发结业证； ③实习人员与酒店领导合影留念。
9、办理离馆
①收回颁发的实习证，制服及更衣柜钥匙； 手续
②检查有无损坏或遗失，及时办理赔偿手续；
③结清一切费用；
④欢送实习生离馆。
⑥ 违纪员工下岗培训（项目编号：
XCG109 ）
工作项目程序与标准说明书
工作项目名称：违纪员工下岗培训 工作项目承担者：培训员 工作项目 程
序 标
准
1、受训评估 ①配合行管部对初定名单进行资格审查； ②分别找违纪员工谈话，了解违纪情况； ③作好谈话记录，填写《违纪员工下岗培训前评估表》。
2、确认名 根据评估结果，将不符下岗条件及严重违纪者加以区分，分别 提出在岗培训或交行管部处理的建议；
3、制订计划
①与各部经理沟通，最后确认下岗培训者名单； ②根据评估结果及行管部制度于开班前一周制订出《违纪员工下岗培训计划》。
③计划内容包括：培训目的、培训内容、培训时间、培训地点、培训期待遇等问题。
4、通知开课 ①于开课前一周将各部下岗培训人员名单书面通知各部经理； ②将《培训计划》于开班前一周发生至各部； ③由各部门上正式通知下岗培训人员，并作好工作交接。
5、培训实施
①确定培训教师，学习资料； ②确定培训教室、设施设备； ③由培训员每日督守检查培训情况，并向行管部反馈； ④每日作好受训学员的考核纪录； ⑤培训结束，统一进行考核。
6、培训评估
①总结日常培训情况和考核结果，找出受训后仍存在的不足； ②将培训后的行为表现和培训前相比较，分析达标程度； ③填写《下岗培训人员结果评估表》。
7、与行管部交接
①将评估表及受训者的考核表交于人事部； ②将受训者表现反馈给所在部门经理，提出部门进一步教育培训的意 见；
③向行管部提出受训下岗人员受训后的处理意见。
五、大堂副理
（1）
岗位工作说明书 岗位工作说明书 Job
Desorlption 部门：总经理办公室
岗位编号：XCG107
姓名：
直接上级：行管部经理 岗位：大堂副理
直接下级：
班次：白班、夜班
工作时间：
工作职责：完成总办主任指派的工作；帮助客人解决问题；在总办主任不在岗的情况下，行使其权力并承担其责任。
工作原则：公正、灵活、迅速。
工作内容：
1、 在日常状态下，在大厅及附近公共区域巡视检查，纠正各部人员不合格的行为及工作状态，维护正常秩序； 2、 认真记录前厅部各岗员工每天的签到签退时间，对前厅部各岗的工作进行督导和检查、协调和处理前厅各岗工作中问题，棘手问题可向前厅部经理汇报； 3、 代表总经理处理各类问题时，涉及有关部门员工的管理，相关人员必须配合，否则大堂副理可根据情况予以处罚（如：过失责任清楚，到场不尽力，互相推诿，态度恶劣，不向客人道歉等等）。
4、 帮助客人解决疑难问题，对酒店范围之外的要求，给予最大限度的帮助； 5、 及时、圆满地解决客人投诉，并把投诉的内容反映到相关部门，对于严重投诉事件，要及时向上级领导汇报； 6、 跟踪 VIP 客人接待全过程，协助总台到楼层校对房态； 7、 抓住机会向客人推销一切可以推销的产品；
8、 配合保安部做好酒店及酒店财产的安全工作； 9、 受酒店授权，指挥调动人员处置紧急事件； 10、配合收银处理好客人的帐务。
（2）
工作项目程序与标准说明书
①客人问讯处理（项目编号：
XCG110 ）
工作项目程序与标准说明书 Procedure and standard 工作项目名称：客人问询处理
工作项目承担：大堂副理
工作项目程序 标
准 1、迎接客人 ①当客人向大堂副理走来时，应微笑，目光注视客人； ②客人离大堂副理两米处时，起立向客人点头，微笑致意：“Good morning/afternoon/evering.sir/madam.”示意客人坐下后再自行坐下； ③向客人自我介绍，同时递上名片，再次征询客人“May I Help you？” ④如当时正在忙碌，应尽快结束手头工作。
a、当时正在接听电话，应目视客人目光，点头微笑，用手势示意客人坐下等候； b、若正接待其他客人，目光与客人目光接触，示意客人稍候； c、正在处理文件时要注意客人的到达。
⑤客人电话投诉，应使用礼貌语言，并详细记录。
2、了解问询内容 仔细倾听客人要求，记载主要内容。
3、准确回答客人问询 ①将掌握的正确资料，准确地告诉客人； ②对于我们掌握资料范围外的问询，应给客人解释清楚，并约定时间给客人回复。
4、与客人道别 ①问询结束，应微笑，起立，向客人道：“再见”； ②目送客人离开 2—5 米后再落座。
② 接受和处理客人投诉（项目编号：
XCG111 ）
工作项目程序与标准说明书 Procedure and standard 工作项目名称：接受和处理客人投诉 工作项目承担：大堂副理 工作项目程序
标
准 1、迎接客人 ①当客人向大堂副理走来时，应微笑，目光注视客人； ②客人离大堂副理两米处时，起立向客人点头，微笑致意：“Good
morning/afternoon/evering,sir/madam.”示意客人坐下后再自行坐下； ③向客人自我介绍，同时递上名片，再次征询客人“May I Help you？” ④如当时正在忙碌，应尽快结束手头工作。
a、当时正在接听电话，应目视客人目光，点头微笑，用手势示意客人坐 下等候； b、若正接待其他客人，目光与客人目光接触，示意客人稍候； c、正在处理文件时要注意客人的到达。
⑤客人电话投诉，应使用礼貌语言，并详细记录。
2、接受客人投诉
①仔细倾听客人投诉经过，记录主要内容； ②同情、理解客人，讲一些“很抱歉”的话以安慰客人； ③请客人稍候，立即与投诉涉及的部门或个人了解事情经过； ④如了解事情经过有困难，应告诉客人反馈的时间，并代表酒店向客人致歉。
3、处理投诉
①根据客人陈述和调查结果做出正确处理：
a 属酒店责任，应向客人赔礼道歉并求得客人的原谅，若客人提出合理要求应尽量满足，并做 一定赔偿； b 若属客人误解造成投诉，千万不能责怪客人，应向其礼貌解释，求得认同，做到不卑不亢； ②因客观原因不能马上解决的问题，应向客人委婉解释，并在商定时间内给客人一个答复； ③超出权限范围，应立即请示上级领导。
4、做好善后工作 ①感谢客人的良好建议，让客人感觉到我们对他的投诉是十分重视的； ②对投诉处理经过要作详细的书面记录；
③追踪监督补救措施的落实情况，并再次征求客人意见； ④以书面形式向上级汇报重大投诉的处理经过和后果，提出相应的改进措施。
③ 客人生病的处理（项目编号：
XCG112 ）
工作项目程序与标准说明书 Procedure and standard 工作项目名称：客人生病的处理
工作项目承担：大堂经理 工作项目程序
标
准 1 、 前 往 现场
①确定客人是一般症状还是紧急病证（如晕倒、休克、心脏病发作等）； ②如客人是一般症状，请客人自行到 XX 酒店市人民医院就诊，并介绍路线； ③如客人是紧急病症，应采取紧急救治措施。
2 、 组 织 抢救
①打电话到 3261480 市急救中心请求支援； ②通知相关人员（值班经理、部门负责人、部门员工）三分钟内到达现场，做好配合抢救工作。
3 、 迎 接 医生 通知安全部安排警卫在救护车到后，引医生经员工通道到达现场。
4 、 护 送 客人 前往医院
①护送客人到救护车； ②保证一名医生与客人同去医院，若客人无陪同或翻译，派一名能沟通语言的酒店工作人员一同前往。
5、联
络
①立即将事件报前厅部经理； ②保证与医院的联系； ③必要时通知客人家属或客人所属国驻华使馆、领事馆。
6 、 提 供 帮助
①为客人提供酒店能提供的必要帮助； ②通知营销部看望客人。
7、记
录 详细记录事情处理的经过。
④ 客人物品丢失处理（项目编号：
XCG113 ）
工作项目程序与标准说明书 Procedure and standard 工作项目名称：客人物品丢失处理 工作项目承担：大堂副理 工作项目程序 标
准 1、接待客人反 映丢失事件 向客人表示歉意，并记录事情发生地点和物品丢失的详细情况。
2、采取措施
①通知保安员到出事现场； ②当客人与保安人员发生语言障碍时，扮演翻译的角色； ③协助保安人员查找丢失的物品，尽最大努力寻找线索。
3、物品丢失报告的处理
①若未找到丢失物品，可根据实际情况请客人填写丢失报告并签字； ②若客人在报告中有指提酒店的内容，我方不能签字； ③若客人要求，可将报告的复印件交客人保存； ④将丢失报告的复印件送至前厅部经理，并留一份存档，原件由保安部 保存。
4、记
录 记录事件全过程； 5、追
踪 随时与保安部取得联系，了解查找进展以便同客人进行联系。
⑤ 紧急情况处理（项目编号：
XCG114 ）
工作项目程序与标准说明书 Procedure and standard 工作项目名称：紧急情况处理 工作项目承担：大堂副理 工作项目程序 标
准 1、紧急情况 ①停电情况的处理：a、保持冷静；b、电话通知维修中心查明原因，采 取补救措施； ②其它紧急情况的处理（如：火灾、地震、爆炸等）：
a 保持冷静；
b 电话通知行管部、保安部经理、工程部经理、客房部经理和相关人员，迅速采取应急措施。
2、回答客人
①告诉客人：此事正在调查之中，请客人在房间等候，我们将保持与客 人联系； ②询问客人是否需要特殊帮助，并记录其房间号。
3、采取措施
①电话通知保安部、财务部经理将各收银点、外币兑换处和各主要出入口严加保护； ②向被困在电梯处的客人道歉，请客人冷静，并告诉其我们正努力使他 脱离困境。
③调动相关员工去帮助客人，若有客人受伤应组织急救，必要时通知 XX酒店市急救中心：120 或 3261480。
4、联
络
①保持与保安部、客房部、工程部的联系，了解事情进展情况； ②坚守工作岗位，以便同客人及各部门联系； ③不断将最新消息报告行管部，将总经理指示告诉各部门，并尽快实施。
⑥ 夜间值班（项目编号：
XCG115 ）
工作项目程序与标准说明书 Procedure and standard 工作项目名称：夜间值班 工作项目承担：大堂副理 工作项目程序 标
准 1、交接工作 认真交接班并做好记录，阅读工作笔记，解决遗留问题。
2、VIP 检查
①若有 VIP 到/离店，应亲自迎送； ②未到的 VIP 房间，要前往检查并了解有关准备情况。
3、工作检查 ①了解住房情况，包括出租率等； ②检查前台工作和人员出勤情况。
③检查各部门夜班工作情况、卫生情况、节能措施，对部门之间的工作问题给予裁决。
④夜审后输入当日外宾入住单。
4、安全检查 ①配合保安部做好酒店安全保卫工作，维护酒店秩序； ②遇到严重治安问题，请公安机关协助解决并及时上报值班经理。
5、记录 作好工作记录并认真交接班。
六、宿舍管理员
岗位工作说明书 Job Description
部门：行管部
岗位编号：XCG108 姓名：
直接上级：行管部经理 岗位：宿舍管理员
直接下级：
工作职责：执行酒店各项规章制度，完成接待、服务、卫生及宿舍管理工作 工作原则：热情服务、坚守岗位、维护治安、保证安全 工作内容：1、按照规定办理入住手续和登记；对入住宿舍的员工，热情接待提供满意的服务；值班时要坚守岗位；做好值班的各项工作；
2、遵守各项规章制度，服从工作安排，按照卫生要求，做好室内、楼道、卫生间的清洁卫生，保质保量完成每天工作任务；
3、做好宿舍的日常管理，对宿舍人员加强管理，不定期进行检查，督导员工按时休息；
4、随时提高警惕，搞好防火、防盗、防事故的发生，确保财产和人身安全；
5、做好交接班工作。
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